In Artykuły, Handel, Uniwersalne

To dobre dla wytrzymałości. Tak przynajmniej uczą doświadczeni profesorowie na Politechnice. Ocena „na oko” oszczędza czas i wysiłek, od razu wskazując, że coś nie działa. Choć już do ustalenia, co dokładnie nie działa i jak to naprawić, samo oko, nawet wprawne, nie wystarczy.

W biznesie też tak jest. Tu jednak nie ocenia się wytrzymałości, tylko elementy Modelu Biznesowego i ich oraz jego (całego) funkcjonowanie. Jeśli na oko (doświadczone) dobrze wyglądają i działają, to zapewnią firmie sukces. Trzeba się tylko nauczyć tak oceniać i przekonać, że to bardzo wiarygodna metoda. Szybka, prosta i daje obraz szczegółów, nie tracąc obrazu całości. Oceniać trzeba jednak zacząć od decyzji, co tak naprawdę warto oceniać.

Co oceniać?

Można oceniać przewagę konkurencyjną firmy (jeśli taką ma), jej Model Biznesowy (to zawsze). A także, co szczególnie ważne dla każdej firmy, która cokolwiek sprzedaje, szczególną część Modelu Biznesowego, z którą klient ma bezpośredni związek, czyli Koncept Sprzedażowy.

Przewaga konkurencyjna, Model Biznesowy i Koncept Sprzedażowy.

Uwaga. „całość czy elementy?” Czy należy oceniać elementy, ich współdziałanie (cały system) czy raczej funkcjonowanie? Niestety, wszystko na raz. Gdyż wszystko można poprawić i wszędzie jest potencjał zmiany na lepsze.

Warto oceniać nie tylko same elementy, ale i ich codzienne funkcjonowanie. Firma jest jak teatr. Ma dekoracje, scenografię, fabułę, ale ma i aktorów, którzy w danym dniu mogą być w lepszej lub gorszej dyspozycji. I w tej samej scenografii, z tą samą fabułą, można odegrać lepszą czy gorszą sztukę.

Firma sprzedażowa jest jak teatr

Gdzie sprzedaż jest wystawianiem sztuki, placówka handlowa to scenografia i scena, produkty to aktorzy, zaś widzowie to kupujący. Żeby szuka się udała, muszą zagrać wszystkie elementy, ale też każdy z nich osobno musi być jak najlepszy. Zmienna i podlegająca ocenie jest też gra aktorów, którzy w tych samych warunkach mogą grać raz lepiej, raz gorzej.

Rynek jest jak teatr. Ma swoją historię, scenografię, aktorów. To „wnętrze” firmy. Ale rynek ma też widzów. I to oni ocenią, czy sztukę warto obejrzeć.

Te wszystkie elementy decydują o sukcesie. Łącznie i każdy po kolei. To jednak, jak funkcjonują, można ocenić na wiele sposobów. Oczywiście najpewniejszy jest przez ocenę skutków. Ale tu może już być za późno na zmiany.

Jak oceniać? Jak można oceniać Model, Koncept i ich funkcjonowanie? Jest na to wiele metod, można oceniać kluczowe czynniki sukcesu (KPI), efekty, w szczególności rentowność firmy czy efekt szczególny dla firmy sprzedażowej, a więc sprzedaż. Ale na wszystko trzeba albo długo czekać, albo szczegóły przesłaniają obraz całości. Czasem też może już być za późno na reakcję. Za to ocena „na oko” sprawdzi się zawsze.

Uwaga. „ocena przez KPI”. To też dobry sposób, pod warunkiem, że właściwie dobierze się KPI. Już sama sprzedaż jest takim KPI, tak samo jak rentowność. Ale te KPI są tak syntetyczne, że niczego tak naprawdę nie oceniają. Za to na szczeblu analitycznym pojedyncze liście przesłaniają drzewa. Widzi się szczegółowo, ale traci obraz całości. Tej całości czasem w ogóle nie widać, można też zapomnieć o ostatecznym celu.

Ocena przez KPI ma też tę ułomność, że pozwala myśleć, że liczby zastąpią rozumienie. I na dodatek dają nadzieję, że liczenie zdejmie z decydenta ryzyko. W efekcie pojawia się tendencja, aby wszystko analizować w nieskończoność, w nadziei, że wtedy już ryzyka nie będzie. Będzie. Decyzje zawsze są i pozostaną ryzykowne, niezależnie od tego, jak długo i jak szczegółowo będzie się analizować i liczyć.

Uwaga. „analyzis – paralyzis”. To próba analizowania wszystkiego, tak długo, aż liczby zastąpią decyzję. Czy tylko wyeliminują z nich ryzyko. To bardzo niebezpieczne, gdyż zarządzający przestają je podejmować, a zaczynają analizować. Firma staje wtedy w miejscu i przestaje reagować na zmiany. W ocenie organoleptycznej takie niebezpieczeństwo jest znacznie mniejsze, stanie i patrzenie znudzi się dużo szybciej niż liczenie. Poza tym jest tam, gdzie biznes się naprawdę odbywa, a nie w sali konferencyjnej, gdzie tylko się o nim mówi.

Ocena organoleptyczna jest wygodniejsza i szybsza niż np. ocena przez KPI. Daje też firmie czas na reakcję, inaczej niż rynek, którego oceny są ostateczne i nieodwołalne. Paradoksalnie jest też od nich bardziej kompleksowa, gdyż łączy podejście syntetyczne z analitycznym. KPI są z natury analityczne, ocena rynku jest zawsze jak najbardziej syntetyczna. A ocena organoleptyczna jest taka, jaką chce ją mieć oceniający.

Czym jest ocena organoleptyczna?

To subiektywna ocena procesu biznesowego na podstawie jego oglądu. W praktyce staje się i patrzy, jak biznes się toczy, rozmawia z pracownikami, z klientami. Dobrze też jest samemu spróbować coś kupić, przejść przez proces biznesowy i doświadczyć go na własnej skórze.

Elementy oceny organoleptycznej. To nic innego jak własny osąd na podstawie obserwacji.

Co tu się tak naprawdę ocenia i w jaki sposób? Ocenia się to samo, co w innych metodach, a więc elementy Modelu, ich funkcjonowanie i współdziałanie. Ale ocenia się inaczej. Na wyczucie. I tu przychodzi z pomocą „co dobre dla oka, dobre dla firmy”.

Cechy oceny organoleptycznej. Jest szybka, prosta, całościowa. Ale też intuicyjna i stawia duże wymagania oceniającemu.

W ocenie ważną rolę odgrywa element czasu. Analiza z natury rzeczy dotyczy przeszłości, a decyzje przyszłości. W przypadku KPI ten odstęp czasowy jest z założenia istotny (inaczej nie da się zebrać dostatecznie licznej próby, aby analiza KPI była statystyczna). W ocenie organoleptycznej ocena następuje od razu, w czasie rzeczywistym. A więc decyzji jest znacznie bliżej do przyszłości.

Decyduje intuicja

I doświadczenie. Ale też rozumienie Modelu Biznesowego, tak ogólnie, co do jego zasad, ale też tego konkretnego. Przyda się też zmysł obserwacji. A żeby z oceny coś wynikło, bardzo przydatna może być umiejętność syntetycznego formułowania wniosków.

Dlaczego oko potrafi dobrze ocenić funkcjonowanie firmy? Gdyż zadziała intuicja. Każdy z nas jest konsumentem i podświadomie czuje, co mu się jako konsumentowi podoba. A niektórzy także prowadzą firmy.

Ale nie każde oko to potrafi. Tylko oko tego, kto spełnia kilka wymogów. I to wszystkich na raz.

To dużo wymagań na raz. Trudno je spełnić. Ale warto się postarać, gdyż nagroda jest wysoka. Mając to wszystko można od razu oceniać przedsiębiorstwo, czy jego poszczególne elementy, czasem w ogóle bez pomocy KPI. Szybko, wiarygodnie (co najmniej równie wiarygodnie jak inne metody), relatywnie tanio.

Ocena a zmiana

Ocena elementów Modelu czy jego elementów to jedno. Ale równie ważne jest to, jak można nie tylko ocenić to, co jest, ale jak dostrzec potencjał zmiany. I ten potencjał następnie wykorzystać.

Funkcjonowanie Modelu a zarządzanie nim. Jedno to akceptowanie tego, co jest. A drugie to brak zgody na osiągnięty poziom i próba jego podwyższenia.

I tu bardzo przyda się wiarygodna ocena. Już nie tylko samego funkcjonowania, ale i ewentualnej zmiany.

Składniki Modelu

Te składniki mogą być „twarde”, czyli takie które biorą aktywny i nieunikniony udział w procesie sprzedaży, a co najmniej odwiedzania Konceptu. Mogą też być „miękkie”, czyli takie które ten proces wspomagają, podtrzymują i wzmacniają. Ale bez których można się oby, czy najczęściej nawet nie zauważyć.

Twarde elementy Modelu. Czyli takie, których nie da się pominąć czy nie zauważyć. Na pewno w procesie kupowania, ale też tylko przy odwiedzinach.

Elementy miękkie. To te elementy Konceptu, które go (pozornie tylko) wspomagają, wspierają, wywierają wrażenie na kliencie. Ale jeśli klient nie chce, to nie musi z nich korzystać. A najczęściej ich nawet świadomie się nie zauważa.

Można odnieść wrażenie, że elementy miękkie są mniej ważne. Tymczasem ich wpływ na sprzedaż jest równie istotny, jak elementów twardych, jest tylko mniej uświadomiony. I co kluczowe dla zarządzania sprzedażą, także dużo rzadziej są one świadomie wykorzystywane do sterowania klientem (nieświadomie dla firmy wykorzystują się same).

Dobre a dobre dla oczu

Wszystkie te elementy powinny być na poziomie co najmniej podstawowym (czyli nie gorszym niż u innych), poza przewagą konkurencyjną, która musi być unikalna i rzeczywiście daleko przez konkurencją.

Oczywiście, to czy są na wystarczającym poziomie, oceni klient. Ale ta ocena przychodzi późno i to w nieubłagany sposób, przez wzrost czy spadek sprzedaży. Wtedy jednak na jakiekolwiek zmiany może już być za późno. Dlatego o tym, jak działa Model lepiej przekonać się samemu, zamiast czekać, aż nie będzie już czasu.

Jak ocenić, czy wszystko w Modelu działa jak należy? Można np. śledzić parametry kluczowe dla danej funkcji i porównywać je z innymi czy z własnymi jednostkami czy średnią całej firmy. Ale porównanie to zawsze zawodna metoda – każdy jest inny i co działa dobrze u jednego, u drugiego może być całkowitą porażką (choć działa tak samo).

Uwaga. „żaden osiągnięty poziom nie jest zadawalający”. To też metoda – nie sprawdzać, czy dobrze działa. Tylko ciągle się poprawiać i rozwijać. I nie być zadowolonym z żadnego osiągniętego poziomu. To dobra metoda i daje doskonałe wyniki. Tyle, że mało kto tak długo wytrzyma. Organizacja się męczy i zaczyna nużyć. A wtedy już nie tylko przestaje się rozwijać, ale wręcz się cofa. I efekt bywa gorszy, niż gdyby się w ogóle nie starać.

Jest jednak i inna to to bardzo wiarygodna metoda, choć pozornie wcale nie zaawansowana. To metoda „organoleptyczna” czyli popularnie mówiąc, ogląd. Tu zaś bardzo przyda się zasada, że jeśli coś dobrze wygląda, to i dobrze działa.

Uwaga. „wprawne oko”. Metoda „organoleptyczna” oceny działania Modelu jest bardzo skuteczna. Nie jest to jednak metoda dla każdego. Tu trzeba mieć duże doświadczenie i wprawę. A także trzeba się uzbroić w rozumienie zasad działania Modelu – każdy jest tu inny i nie ma „prawd uniwersalnych”. Choć jest uniwersalne podejście.

Całość czy elementy?

Czy raczej należy oceniać całość, czy też poszczególne elementy osobno? Trzeba to robić i tak, i tak.

Elementy Modelu, nawet najlepsze, same nie zafunkcjonują. One działają (w przypadku firmy i z punktu widzenia jej rentowności) tylko razem. A o tym współdziałaniu decydują relacje. Relacje też można obserwować, a nie tylko mierzyć. I z tej obserwacji będzie większy pożytek. Gdyż pomiar dotyczy elementu mierzonego, a obserwacja da też obraz pola dookoła. Zaś w relacjach o to właśnie pole chodzi nawet bardziej niż o funkcjonowanie pojedynczego składnika Modelu.

Podsumowanie

Na firmę składa się bardzo wiele elementów. I każdy z nich już osobno wpływa na to, jak firma działa. Dobrze jest móc szybko i wiarygodnie ocenić te elementy i ich funkcjonowanie. Ale warto też ocenić ich współdziałanie, gdyż dopiero razem tworzą Model. Warto to zrobić, choćby po to, by móc poprawić ich funkcjonowanie. Można też wykorzystać te elementy do sterowania klientem, a wtedy tym bardziej warto wiedzieć, czy się udało. Ale nie tylko funkcjonowanie warto obserwować. W firmie zwykle (oby) dużo też się zmienia. Tu też zawsze warto ocenić zmiany, ich wdrożenie czy skuteczność.

Istnieją rozmaite sposoby oceny zarówno elementów Modelu, jak i ich funkcjonowania na bieżąco czy skuteczności ich ewentualnej zmiany. Można oceniać tzw. KPI czyli wskaźniki charakteryzujące składniki działania. Można też poczekać. Firmę oceni rynek, wolno, za to nieubłaganie. Od surowego wyroku nie będzie odwołania, ale też może nie być odwrotu. Ale można to zrobić szybciej, taniej i co najmniej równie wiarygodnie.

Dobrym sposobem, wiarygodnym, a przede wszystkim szybkim jest ocena organoleptyczna. Czyli ocena przez obserwację. Wystarczy patrzeć, jak firma funkcjonuje. A jeśli to, co się widzi, się także podoba, to znaczy że działa dobrze. Gdyż co dobre dla oka, to dobre i dla firmy.

Podnieś efektywność biznesu już dziś!

Aby wdrożyć FRAME w Twojej firmie, wystarczy się z nami skontaktować.