In Artykuły, Handel, Uniwersalne

Odpowiedź wydaje się oczywista, przecież lojalni klienci to klienci najcenniejsi. To jednak stereotyp, na stałym kliencie trudno zarobić.

Uwaga. „lojalni klienci unikają pułapek sterowania sprzedażą”. Za to wykorzystują wszystkie możliwości, jakie dała im firma. Domagają się też specjalnego traktowania i przywilejów, gdyż są przecież lojalni.

Lojalność nie tylko nie zawsze się opłaci. Ona także często drogo kosztuje.

Budowanie lojalności kosztuje

I to słono. To przede wszystkim trudność w manipulowaniu takim klientem, ale firmy zwykle najpierw widzą udzielane rabaty.

Rabaty. Najbardziej oczywisty koszt lojalności, choć wcale nie największy. Lojalni klienci domagają się przywilejów w zamian za swoją lojalność. Także sama firma uważa, że opłaci się jej przyciągnąć

Uwaga. „przekupstwo ma krótki nogi”. Rabat to nic innego niż przekupstwo. A to ma krótki żywot, do czasu gdy ktoś inny nie zaoferuje więcej lub gdy klienci przyzwyczają się do tego, co już otrzymują i zaczną domagać się więcej. Tak zbudowana lojalność jest nie tylko kosztowna, ale też nietrwała.

Trudność w sterowaniu. Każda firma sprzedażowa próbuje manipulować swoimi klientami, sprzedając im to, na czym jej zależy i najlepiej jak najwięcej.

Manipulacja się opłaci

Przede wszystkim pozwala wykorzystać wszystkie możliwości Modelu Biznesowego. W wersji uproszczonej to sterowanie klientem za pomocą wypracowanych przez lata tricków sprzedażowych. W wersji zaawansowanej to zarządzanie formułą sprzedażą, wraz ze zrozumieniem mechanizmów działania Modelu Biznesowego i pomiarem efektu. Dzięki temu firma sprawniej przekształci popyt w rentowność czyli wykorzysta możliwości Modelu.

Zarządzanie sprzedażą to najwyższy poziom zarządzania Konceptem Sprzedażowym.

Sterowanie sprzedażą polega na modyfikacji decyzji klienta, tak aby były zgodne z interesem firmy.

Wiele elementów sterowania sprzedażą wykorzystuje nieświadomość klientów, spontaniczne zachowania i odruchy. Tymczasem stali klienci niechętnie poddają się takim oddziaływaniom, co uniemożliwia sterowanie nimi.

Lojalność zbudowana na Koncepcie

Prawdziwą, długookresową i stabilną lojalność buduje się na dopasowaniu Konceptu Sprzedażowego firmy do oczekiwań klientów. To też bardzo kosztowna lojalność, trzeba przecież zbudować ten Koncept i wspierający go Model. Ale to trzeba zrobić i tak, a lojalność klienta zdobywa się niejako „przy okazji”.

Uwaga. „Model Biznesowy i Koncept Sprzedażowy”. Model Biznesowy to uproszczony obraz firmy, z uwidocznieniem tylko jej najważniejsze elementy. Dzięki temu widać, co jest naprawdę ważne, widać też jak te elementy są ze sobą powiązane, co pozwala zrozumieć firmę. Koncept Sprzedażowy to część Modelu z którą klient ma kontakt, ale w firmach sprzedażowych warto go wydzielić, gdyż działa inaczej i inaczej się nim zarządza.

Lojalność klienta zbudowana na dopasowaniu cech Konceptu do potrzeb i oczekiwań klientów to najtrwalszy sposób zbudowania lojalności.

W przypadku lojalności „konceptowej” ryzyko nie tyle leży w koszcie jej zbudowania, ile wytrwania w niej, ale też modyfikowania Konceptu tak, aby podążał za zmianą potrzeb i preferencji klienta. Tu najważniejsze jest to, jakie to potrzeby, jak Koncept jest do nich dopasowany. Trzeba też śledzić, jak te potrzeby ewoluują i raczej trzeba wręcz wyprzedzać ich zmianę, gdyż dopasowanie Konceptu, a szczególnie Model trwa i kosztuje.

Uwaga. „pokusa poszerzenia Konceptu”. Jeśli firmie dobrze idzie, to zwykle jej apetyt rośnie. I firma próbuje poszerzyć oddziaływanie własnego Konceptu, aby pozyskać nowych klientów. To ryzykowna strategia, gdyż dotychczasowym klientom może się to nie spodobać, a na pewno przez to zmniejszy się dopasowanie cech Konceptu do ich potrzeb.

Podsumowanie

Wydaje się, że lojalność to najlepszy sposób na zbudowanie stabilnej sprzedaży. Do pewnego stopnia to prawda, jednak zbudowanie lojalności kosztuje (jeśli opiera się ją na korzyściach oferowanych klientowi). Jeśli polega na dopasowaniu Konceptu Sprzedażowego do potrzeb klienta to nie ma tu dodatkowego kosztu, tylko trzeba trzymać rękę na pulsie i podążać za zmianami tych potrzeb. W każdym jednak przypadku klient lojalny potrafi ominąć pułapki sterowania sprzedażą i przez to jest mniej rentowny niż klient przypadkowy.

Podnieś efektywność biznesu już dziś!

Aby wdrożyć FRAME w Twojej firmie, wystarczy się z nami skontaktować.