In Artykuły, Handel, Uniwersalne

Szczególnie jak zrobić w e-commerce? To nie jest łatwe, ale wcale nie trzeba zaoferować zniżek. Wystarczy, że klientowi będzie dobrze i łatwo. Dobrze to znaczy jak chciał, ale bardziej jak mu obiecano, a łatwo to tak, że nie ma później komu czego opowiadać, jak się namęczył.

Jak rozumieć dobrze i łatwo? Dobrze to zgodnie z obietnicą, łatwo – to inaczej niezauważalnie.

Dobrze

Czyli tak, jak klient oczekiwał i jak to sobie wyobrażał.

Dotrzymywać słowa. Zwykle ma miejsce dysonans miedzy tym, co firma obiecuje, co faktycznie oferuje, a czego oczekuje klient.

Oczekiwania klienta nie zawsze pokrywają się z tym, co obiecuje firma, ale tu raczej nie należy oczekiwać dysonansu. W końcu firmę obowiązuje własna obietnica, a nie mityczne oczekiwania.

Oczywiście większość firm używa obietnicy jako komunikatu marketingowego i stara się nią prześcignąć inne firmy, jako źródło własnej przewagi konkurencyjnej. To działa, jednak nie jest takie proste. Klient wybiera firmę z wielu powodów na raz, często też priorytety klienta się zmieniają. Raz to może być niska cena, innym razem osobisty odbiór, kiedy indziej natychmiastowa dostępność.

Uwaga. „nie można być we wszystkim najlepszym”. A raczej można, ale wtedy firma zbankrutuje, gdyż będzie za drogo czy zostanie za mało marży. Wyjątkowość kosztuje i to zwykle ponadprzeciętnie, więc firma powinna raczej nastawić się na jeden obszar i to w nim upatrywać swoją przewagę. Niestety, nie dla wszystkich klientów ten obszar będzie najważniejszy, czasem też klienci zmienią zdanie i skusi ich inna firma z inną przewagą.

Problem pojawi się dopiero wtedy, gdy firma nie dotrzyma własnej obietnicy, czyli kiedy klient zetknie się nie tyle z obietnicą, ile z realną rzeczywistością, która od tej obietnicy odbiega. Czyli zaznaczony i obiecany czas oczekiwania na towar 3 dni to może nie marzenie klienta, który chciałby krócej, jednak go w momencie zakupu akceptuje (czyli wybiera jednak daną firmę). Problem pojawi się dopiero, gdy z 3-ch zrobi się 7, a szczególnie jeśli firma uzna, że nic się przecież nie stało.

Ale może warto działać w drugą stronę, obiecać 3 dni, a dostarczyć w 1? Czyli przekroczyć własną obietnicę, czyli już oczekiwania klienta? Nie warto. Będzie drożej, a klient i tak raczej tego nie doceni, przecież wybrał firmę już przy 3-ch dniach! A już na pewno nie zechce za to dodatkowo zapłacić, za to dla firmy to będzie dodatkowy koszt i wysiłek.

Uwaga. „przewyższyć oczekiwania”. Klienci to cenią, ale najczęściej nie chcą za to zapłacić dodatkowo. Ani w cenie, ani w lojalności.

Łatwo

Czyli bez wysiłku. Najlepszą definicją „łatwo” jest „niezauważalnie”. Jeśli klient pamięta proces to źle. Najlepiej jeśli wszystko idzie tak, że nawet tego nie zauważa.

Łatwo musi dotyczyć wszystkich elementów procesu znalezienia, wyboru, ewentualnego porównania, zamówienia, dostawy i być może zwrotu produktu.

A co z ceną, sztandarowym argumentem, żeby kupować online? To ważny argument, ale nie jedyny, a często nie decydujący. Liczą się inne elementy Konceptu Sprzedażowego, dostępność, czas dostawy, możliwe płatności, w końcu zaufanie do sklepu.

Uwaga. „bargin hunters”. Istnieje pewna grupa klientów, którzy z założenia i reguły szukają okazji. Dla nich w ogóle nie warto się starać, np. obniżając ceny, gdyż ci klienci nie maja i nigdy nie będą mieli lojalności.

Cena

Czy faktycznie czyni cuda, szczególnie w e-commerce? Klienci zawsze szukają okazji, szczególnie w Internecie. Ale kiedy znajdą, wcale nie gwarantuje to lojalności i powrotu. Raczej klient postara się skorzystać z tej okazji, zapomni gdzie to było i jeśli będzie znów chciał kupić, to od nowa zacznie takiej okazji szukać.

Uwaga. „nawet w porównywarce cen nie wybiera się najtańszego”. Nawet klienci, którzy ewidentnie szukają niskiej ceny, gdyż używają porównywarki cen i tak zwykle omijają najtańsze oferty. Nie mają zaufania, szukają podstępu. Dopiero gdy cena zaczyna się wyrównywać u różnych sprzedawców, zaczynają wybierać. A i tu kryterium wyboru może być natychmiastowa dostępność, łatwość odbioru czy zaufanie do sklepu.

Lojalność oznacza, że klient wraca do firmy i robi to z własnej woli. Tymczasem w każdej fazie procesu zakupowego szuka czegoś innego, a nawet jeśli firma ma to wszystko na raz, to i tak nie jest wtedy wiarygodna.

Klient w pierwszej fazie zbierania informacji z trudem zaufa e-sklepowi, gdyż zakłada, że ten chce go przekonać do czegoś konkretnego. W fazie wyboru produktu też woli niezależne opinie, choć liczy się też opis producentów, w myśl zasady – a kto zna lepiej własny produkt. E-sklep zaczyna być wiarygodny dopiero w trzeciej fazie, ale wtedy liczą się warunki sprzedaży, a nie cechy produktu.

Podsumowanie

Firmom wydaje się, że lojalność ich klientów to klucz do ich sukcesu sprzedażowego. Niezależnie od tego czy to prawda, to budowanie lojalności klientów wydaje się ważnym zadaniem dla Konceptu Sprzedażowego firmy. Szczególnie trudne jest to w Internecie, gdzie wielu klientów szuka tylko okazji, gdzie też łatwo ją znaleźć. Łatwo też zmienić sprzedawcę. Wiele firm uważa, że kluczem do lojalności jest niska cena, co jest ułudą. Klienci szukający niskiej ceny będą jej szukać za każdym razem od początku. Tymczasem warto postawić na innych, dla których wystarczy, że wszystko odbędzie się zgodnie z tym, co firma obiecała, do tego nie namęczą się składając zamówienie. To zasada – lojalność buduje „dobrze i łatwo”. Dobrze to tak, jak firma obiecała, a łatwo tak, że klient nie zauważył procesu zakupu czy zwrotu.

Podnieś efektywność biznesu już dziś!

Aby wdrożyć FRAME w Twojej firmie, wystarczy się z nami skontaktować.