In Artykuły, Handel, Uniwersalne

W większych sieciach sklepów istnieje pozycja kierownika regionalnego, osoby, która nadzoruje większą liczbę placówek.

Uwaga. „ile placówek?” Ile placówek powinien nadzorować jeden kierownik regionalny? Tyle, żeby każdą miał okazję odwiedzić co najmniej 1 raz na 2 tygodnie, spędzając w niej co najmniej 2 godziny. To więc, na ile placówek ma przypadać 1 regionalny w dużej mierze zależy od logistyki, czyli tego, ile potrzeba mu czasu na przemieszczanie się.

Głównym zadaniem regionalnego jest lokalne wdrożenie i dopilnowanie standardów, ale też kontrola, jak się sprawdzają i przekazanie centrali informacji zwrotnej. Drugim zadaniem jest zarządzanie personelem.

Zacząć zawsze trzeba od standardów.

Sieć to standardy

Sieć to synonim standardów. Bez nich sieć nie jest siecią tylko zbiorem przypadkowych jednostek, z których każda będzie realizować swoją politykę, cele i priorytety.

Uwaga. „dobry regionalny ma zawsze wszystko albo źle, albo dobrze”. Ale zawsze tak samo. Inaczej oznacza to, że o tym, czy jest źle czy dobrze decyduje nie on, tylko osobowość kierownika placówki. A jeśli tak, co po co w ogóle go powoływać?

Standardów nie ustalają kierownicy regionalni, tylko Centrala. Inaczej być nie może, gdyż kierownik regionalny zawsze widzi tylko część sieci (inaczej nikt nie tworzyłby regionów). A więc jego prawda, a nie prawda firmy.

Standardy ustala Centrala

Robi to (oby) na podstawie Modelu Biznesowego i Konceptu Sprzedażowego.

Kierownik regionalny jest przede wszystkim od zarzadzania codziennością. A to dużo, gdyż zapewnia aż do 80% wykorzystania możliwości Modelu Biznesowego.

Kiedy standardy są już wdrożone, można wziąć się za zarządzanie pracownikami.

Zarządzanie ludźmi

Druga funkcja kierownika regionalnego to zarządzanie personelem.

Uwaga. „pracownikami w placówce kieruje kierownik placówki”, a nie kierownik regionalny. Ten ostatni chętnie wchodzi w rolę rządzącego, gdyż to najprostsza droga, aby wyegzekwować standardy. Najprostsza, ale nie najskuteczniejsza. To kwestia skali i rozproszenia, metodzie bezpośredniego nadzoru standardy działają tak długo, jak długo kierownik regionalny ich osobiście pilnuje. Kiedy wyjedzie, zanikają. Alternatywą jest dopilnowanie, aby standardów przestrzegali kierownicy placówek, a on ma je tylko wdrażać, a potem sprawdzać wykonanie. To jednak droga tylko dla najlepszych kierowników, gdyż poza znajomością standardów przyda się także umiejętność zarządzania, a o tę niełatwo.

Gdzie zaczyna się zarządzanie? W firmach handlowych jest jeden obszar zarządzania, który jest kluczowy. To obsługa klienta. Tu też najtrudniej dopilnować zarządzania, gdyż po drugiej stronie nie ma systemu IT czy produktu, które nie mają własnego zdania, tylko nieprzewidywalny klient. Dlatego można użyć tego przykładu, aby zilustrować, jak ma działać zarządzanie przez kierownika regionalnego.

Zacząć trzeba od tego, że w obsłudze są 3 poziomy. Pierwszy to system obsługi, wpisany w Model Biznesowy i kierownik regionalny ma go tylko wdrożyć. Ale tu wsparcie Modelu jest tak silne, a ograniczenia wyraźne, że nie ma wiele do zrobienia.

Drugi poziom to sposób obsługi, inaczej standard obsługi klienta (SOK). Kierownik regionalny nie wymyśla SOK, tylko ma go zrealizować. I tu zaczyna się jego rola – ma szkolić, tłumaczyć i egzekwować. Ostatni szczebel obsługi klienta, poziom obsługi, to już domena kierowników placówek. Kierownik regionalny ma im oczywiście pomóc, ale jest w placówce zbyt rzadko, żeby móc to nadzorować.

Czasem jednak firma decyduje się delegować lokalnie nie tylko wykonanie standardów czy zarządzanie lokalnym personelem, ale też oddaje część władzy. Wraz z nią ta władza dostaje się w ręce kierowników regionalnych.

Uwaga. „władza a standardy”. W standardach nie ma decyzji. Tu jest tylko lepsze czy gorsze wykonanie. Mając władzę, można decydować, a więc robić tak czy inaczej, a nie jak w standardach, tylko w jeden sposób.

Władza lokalna

Niektóre firmy przekazują część uprawnień w dół, do placówek i ich kierowników. W takim przypadku kierownik regionalny z konieczności wchodzi w kompetencje centrali. To jednak tak faktycznie nie jest funkcja kierownika regionalnego, tylko oddelegowanie części centrali w teren.

Dlaczego władza i wdrażanie standardów stawia kierownikom regionalnym zupełnie inne wymagania? Chodzi o podejmowanie decyzji. Żeby lokalnie podejmować trafne decyzje (to znaczy zgodne z interesem Modelu, trzeba ten Model rozumieć. A tego nie mają nawet liczni pracownicy Central, co dopiero kierownicy regionalni.

Uwaga. „lokalna wersja Konceptu”. Nawet we wdrażaniu standardów kierownicy regionalni muszą podejmować, decyzje, przede wszystkim decydując się na kompromisy, dopasowując Model i jego standardy do możliwości realnej rzeczywistości. Tym bardziej trzeba podejmować decyzje zarządzając. Są więc przyzwyczajeni do decydowania. Jednak decyzje w wykonywaniu Konceptu to co innego. Tu ograniczeniem jest sieciowość, a do tej pory decydowali raczej o odstępstwach od Konceptu. Trzeba więc uruchomić mechanizmy kontrolne, inaczej sieć zamieni się w wiele wersji tego samego Modelu, z czasem zaś w zupełnie inne Modele. Tu kluczem musi być zapewnienie jednolitości, nawet w warunkach lokalnego podejmowani decyzji.

Spoiwem sieciowości jest oczywiście znajomość Konceptu. Ale to nie wystarczy, aby utrzymać w ryzach lokalnych przywódców, jakimi niewątpliwie bywają regionalni. Potrzebne też są mechanizmy kontroli bezpośredniej, KPI, kontrola zapasu, asortymentu, materiałów POS itd.

Podsumowanie

Główną rolą kierowników regionalnych w sieciach handlowych jest wdrażanie i kontrola standardów. Drugą rolą jest lokalne zarządzanie pracownikami, jednak na poziomie kierowników placówek, a nie ich pracowników. Ten poziom to już domena kierowników placówek, oczywiście trzeba ich przeszkolić i pomóc, ale decyzje i władzę trzeba zostawić im. Jeśli zaś firma zdecyduje się delegować część władzy nad Modelem w dół, to wyzwaniem raczej stanie się pilnowanie regionalnych, aby nie przekształcili swoich domen w lokalną wersję Modelu, a na końcu nie zbudowali własnego Modelu. Wtedy może będzie efektywnie, ale każdy będzie inny i na końcu firma upadnie.

Podnieś efektywność biznesu już dziś!

Aby wdrożyć FRAME w Twojej firmie, wystarczy się z nami skontaktować.