In Artykuły, Handel, Uniwersalne

Firmy, szczególnie sprzedażowe, żyją z zaspakajania potrzeb klientów. Tu jednak pojawia się problem dopasowania oferty do tych potrzeb. Można oczywiście klientów nie słuchać, coś zaoferować i czekać na tych, którym to odpowiada, ale nie zawsze się uda, czasem też trzeba długo czekać. Można też raz zapytać i wierzyć, że już zawsze tak będzie. Nie będzie, gusta i sytuacja rynkowa się zmieniają.

To jeden z główny błędów wielu firm – nie słuchają swoich klientów. A jeszcze bardziej dotyczy to ich pracowników, którzy już nie słuchają tak w ogóle, tylko tu i teraz. Warto słuchać, gdyż ofertę zawsze można trochę dopasować do konkretnego klienta, nawet w ramach już ustalonego Modelu Biznesowego firmy.

Założenia

Każda firma ma swój Model Biznesowy. Zwykle został ustalony dawno temu, gdy firma dopiero walczyła o swoje miejsce na rynku. Teraz już mało kto już o tym pamięta, a przynajmniej jest go świadomy. Ale ten Model jest. I coś oferuje klientowi, w szczególności zaś robi to jego Koncept Sprzedażowy.

W firmach, które coś, tak naprawdę to cokolwiek sprzedają, szczególną częścią Modelu Biznesowego jest Koncept Sprzedażowy. To ta część Modelu, którą widzi i doświadcza klient końcowy. Ten Koncept składa klientom jakąś obietnicę, którą później powinien dotrzymać Model Biznesowy, jak najmniejszym kosztem, aby jak najwięcej zostało dla rentowności. Ta obietnica powstała właśnie z dopasowania obietnicy do potrzeb klienta.

Obietnica jest więc złożona. A czy wiadomo, czy klienci są nią zainteresowani? W dłuższym okresie to wiadomo, bez tego dopasowania firmy by nie przetrwały.

A jak jest na poziomie mikro, poziomie jednego klienta i jednego pracownika? Tu już trudniej o dopasowanie. Tu nie ma weryfikacji rynku, rentowności, pozycji konkurencyjnej, jak jest w skali makro. Tu już trzeba dowiadywać się i dopasowywać za każdym razem.

Wiele firm (bardziej ich pracowników) myśli, że wie, czego chcą klienci, w końcu zajmują się tym wiele lat. Dlaczego tak uważa? To oczywiście efekt nadmiernej wiary w siebie, na granicy arogancji, ale też nieznajomości Modelu i jego możliwości, a także ograniczeń.

Uwaga. „firmy i ich pracownicy nawet nie są świadomi możliwości i elastyczności Modelu i Konceptu Sprzedażowego”. Nie mówiąc już o takich niuansach, jak wypełnienie ich treścią, tam gdzie są tylko ogólnie określone. A nie znając ograniczeń i możliwości Modelu i Konceptu, jak mogą zindywidualizować ofertę i dopasować do konkretnych potrzeb? To już wolą nie ryzykować i oferować standard.

Potrzeba ogólna i potrzeba konkretna czyli różnica między grupą docelową, a konkretnym klientem. Koncept Sprzedażowy jest zwykle na tyle specyficzny, że sam przyciąga (lub odpycha) klientów, którym odpowiada (lub nie odpowiada). Można więc powiedzieć, że dopasowanie następuje niejako automatycznie.

To jednak tylko zasada ogólna. Zawsze przecież może pojawić się klient spoza grupy docelowej, może też zawieść zarządzanie codziennością i Model może gdzieś nie zadziałać. Organizacja, a w szczególności konkretny pracownik powinien sobie poradzić z taką sytuacją.

Inaczej to przejście z potrzeby ogólnej, dopasowanej do ogólnej obietnicy Konceptu, na potrzebę konkretnego klienta w konkretnym miejscu i czasie. Jak jednak dowiedzieć się o tej konkretnej potrzebie?

Dlaczego warto dowiedzieć się, czego poszukuje klient? Bo właśnie zaspakajanie potrzeb jest istotą sprzedaży. Nawet jeśli sprzedający manipuluje klientem, to i tak w pierwszym kroku musi wzbudzić w kliencie potrzebę, nawet na coś, co jest mu zupełnie niepotrzebne.

Model to tylko uproszczenie

Niezbędne, aby zrozumieć firmę, dostrzec, co jest dla niej najważniejsze i gdzie nie można pójść na kompromis.

Jednak to uproszczenie trzeba jeszcze wypełnić konkretną treścią, a także do pewnego stopnia dopasować do konkretnej sytuacji i konkretnego klienta. Zajmuje się tym zarządzanie codziennością.

Uwaga. „zarządzanie codziennością”. To wypełnienie szkieletu Modelu Biznesowego treścią i codziennym zarządzaniem. To tysiące drobnych szczegółów, nad którymi trzeba zapanować. To tu następuje zderzenie z rzeczywistością i to tu klient się ucieszy czy rozczaruje. Jednak to Model tworzy osnowę zarządzania codziennością, poza którą to zarządzanie nie wyjdzie. Może więc być tylko gorzej niż w założeniach, pytanie wtedy tylko, o ile gorzej.

Model i Koncept są uproszczeniem, dają więc w ramach swojego szkieletu dużą elastyczność. Pracownik może wybrać z całej obietnicy to, co akurat pasuje klientowi. Jeśli firma sprzedaje ubezpieczenia, to zwykle jest ich wiele rodzajów. I bez poznania specyficznych potrzeb klienta nie

Koncentracja na wiedzy

Niestety, wiedzy własnej. Sprzedawcy są tak dumni ze swojej wiedzy, że chcą się też pochwalić. Z drugiej strony jeśli ich wiedza jest dziurawa, to starają się nie dopuścić do zadawania pytań. Sprzedawca boi się też, że klient im „ucieknie”, więc chcą od razu zamknąć transakcję. Tak też uczą ich na szkoleniach, z tego też sprzedawcy są rozliczani. Zależy im też na tym, aby jak najszybciej zamknąć transakcję, zasypują więc klienta informacjami.

Uwaga. „spieszą się”. Dodatkowym czynnikiem, który skłania do przejścia do jest pośpiech. Sprzedawca chce szybko osiągnąć sukces, jakim jest sprzedaż, więc idzie na skróty. Spieszy się też, żeby zająć się czymś innym, co pośpiech tylko potęguje.

Używanie slangu. Pracownicy chętnie go używają, choćby po to, aby się pochwalić. Ale też z przyzwyczajenia, tak przecież porozumiewają się między sobą. Tymczasem slang zniechęca, wpędza też klienta w kompleksy, a co może jeszcze ważniejsze, klient gdy nie rozumie, to bardziej się waha przed zakupem. To wcale nie jest tak, że mówiąc slangiem zdobywa się szacunek klienta. Tak może się zdarzyć, jeśli zaraz po tym nastąpi wyjaśnienie, co sprzedający miał na myśli.

Co do zasady najlepiej stosować metodę „najpierw zapytaj, wysłuchaj odpowiedzi, potem dopasuj rozwiązanie”, podkreślając dlaczego jest dopasowane.

Zapytaj, wysłuchaj, dopasuj, sprzedaj

Być pomocnym”. Głównym założeniem skutecznego nawiązania kontaktu jest pokazanie klientowi, że podchodzi się do niego, aby mu pomóc czy się dowiedzieć, czego szuka, a nie po to, żeby coś klientowi wcisnąć albo dlatego, że firma tak kazała. Wbrew pozorom klient to łatwo rozpozna i odpowiednio zareaguje niechęcią, odmawiając rozmowy czy wręcz odejściem. Kiedy już uda się nawiązać kontakt, w tym właściwie wybranym momencie i wg zasady „być pomocnym”, trzeba zacząć od pytania.

Zapytaj. Ale nie „w czym mogę pomóc”. I nie narzucając się, gdy klient wcale nie potrzebuje pomocy.

Uwaga. „kiedy klient się zawaha”. Kiedy podejść do klient i go zaczepić? Kiedy wejdzie? Nie, dopiero wtedy, gdy staniemy się potrzebni. Inaczej zostaniemy potraktowani jak natręci, w dodatku tacy którzy nie tyle chcą pomóc, ile coś „wcisnąć”. A skąd wiadomo, że to akurat ten moment? Stąd, że klient się zawaha. Nie wie, gdzie iść, czegoś szuka, podnosi wzrok szukając komunikacji. Inaczej będziemy natarczywi i kontakt zamieni się w niechęć?

Wysłuchaj. Pytanie nie powinno być zdawkowe, przecież sprzedawca chciał być naprawdę pomocny. Trzeba wysłuchać odpowiedzi, przecież to ona ma być podstawą trzeciego, ostatniego kroku czyli dopasowania rozwiązania do potrzeby.

Uwaga. „a jeśli klient nie wie?”. To trzeba mu pomóc, np. zadając pytania pomocnicze. Jeśli się przecież zjawił, to czegoś potrzebuje, a jeśli tylko dlatego wszedł, że padało, to można mu uświadomić, co się dzieje na rynku i dlaczego nasz Koncept Sprzedażowy jest wyjątkowy. Jeśli klient już jest, zawsze trzeba próbować nawiązać z nim kontakt, to najskuteczniejszy marketing.

W drugim zdaniu. Tu jednak wyzwaniem jest słuchanie. To zawsze problem, szczególnie w firmach specjalistycznych. Te przecież zatrudniają specjalistów, którzy już z założenia się znają. A skoro znają, to po co mają pytać?

Dopasowanie. Punktem wyjścia jest potrzeba klienta, zdefiniowana w odpowiedzi, a nie oferta firmy czy to, co pracownik lubi czy na czym się zna. I od tego trzeba wyjść, wybierając z oferty to, co pasuje najbardziej. Trzeba też podkreślić to dopasowanie, co podniesie rangę wiedzy proponującego i świadczy o tym, że potraktował klienta poważnie i wysłuchał, co ten ma do powiedzenia.

Zamknięcie transakcji. Nie należy dążyć do niego za wszelką cenę. Przecież czasem klient musi się zastanowić, a naciskanie tylko go utwierdzi w wahaniu. Nie należy się też bać, że sprzedaż nastąpi na zmianie innego pracownika, przecież on też ma takie sytuacje i jego niezdecydowany klient trafi do nas.

Uwaga. „błędy”. Błąd pierwszy sprzedających polega na tym że, podchodzą w złym momencie. Drugim to, że nie chcą pomóc, tylko „wcisnąć” czy „odhaczyć”. Kiedy jednak już podejdą, to nie pytają, tylko sami mówią. Kolejny błąd, równie poważny, to że nie słuchają odpowiedzi. Ale następny, równie poważny, że nie zapamiętują tej odpowiedzi. To oczywiście pochodna tego, że nie są w ogóle zainteresowani pytaniem, czemu więc mieliby słuchać odpowiedzi ze zrozumieniem? W końcu zaś zaczynają się spieszyć, chcą jak najszybciej zamknąć transakcję, chcą też się popisać wiedzą. Jeśli zaś znają się tylko na wycinku oferty, starają się sprzedać to, na czym się znają, a nie to, czego klient potrzebuje.

Jeśli klienta przekona się do czegoś, czego nie chce czy nie potrzebuje, to on to w końcu zauważy. I zniechęci go to do firmy. To nie będzie problem sprzedawcy, gdyż szansa, że klient znów na niego trafi jest minimalna. Ale to problem dla firmy i ta za to zapłaci, spadkiem odwiedzających. Oszukany klient nie tylko sam nie przyjdzie, ale i zniechęci do tego innych.

Podsumowanie

Firmy zwykle czują się pewnie, a tym bardziej czują się tak ich pracownicy. Przecież zwyciężyły, a pracownicy sukces firmy zwykle przypisują sobie. Do tego dysponują wiedzą specjalistyczną, o co dba sama firma, jak i jej dostawcy. To wszystko powoduje, że w kontaktach z klientami pracownicy zaczynają od mówienia. To też kwestia czasu, tak jest szybciej i sprzedaż odbywa się mniejszym wysiłkiem. Tymczasem to zła postawa. Lepiej zacząć od pytań, w dodatku wysłuchując odpowiedzi, aby pytania nie były zdawkowe.

Podnieś efektywność biznesu już dziś!

Aby wdrożyć FRAME w Twojej firmie, wystarczy się z nami skontaktować.