In Artykuły, Handel, Uniwersalne

Organizacja sprzedażowa jest zwykle rozproszona, skomplikowana i działa w bardzo zmiennym otoczeniu. Rozproszona jest, gdyż tacy właśnie są jej klienci, szczególnie jeśli to tzw. klienci końcowi, których jest dużo i firma musi za nimi podążyć. Jest skomplikowana, gdyż żeby coś sprzedać, trzeba obudować jądro firmy, czyli jej przewagę konkurencyjną rozmaitymi funkcjami, bez których przewaga nie ma szansy zaistnieć.

Zaś warunki działania są zmienne, gdyż taka jest istota działania rynku, chaosu wielu podmiotów, które wykonują niezborne ruchy.

Uwaga. „ruchy Browna”. W fizyce znane są losowe drgania cząstek, zwane ruchami Browna. One są wprawdzie losowe, jednak już zachowanie cieczy, która przecież składa się z tych losowych zachowań, wcale już losowe nie jest. Tylko jak najbardziej przewidywalne i opisywane ścisłymi równaniami. Podobnie jest z rynkiem, jednak na poziomie pojedynczej cząstki (czyli przedsiębiorstwa, klienta, a nawet pracownika), te ruchy są jednak dość przypadkowe.

W dodatku wszystko w i wokół tej organizacji też jest zmienne. Szkoda więc jest tę zmienność jeszcze pogłębiać.

Jak wobec tego zarządzać tak rozproszoną i zmienną organizacją? Najlepiej zacząć od niej wymagać (czyli od zatrudnionych w niej pracowników). Wymagać niewiele (za wiele i tak się nie da), za to nieustannie i bez kompromisów (to w zamian za to, że niewiele).

W praktyce zadziała bowiem tylko to, co proste. W dodatku to co proste, można stosować systematycznie. Skomplikowanym rozwiązaniem (i związanym z tym nakładem pracy) organizacja zmęczy się już po kilku miesiącach (będzie wysiłek, a na ogół nie będzie widocznego efektu). W efekcie firma przestanie je stosować, znużona i rozczarowana brakiem rezultatu.

Proste, ale bezwzględnie wymagania to dobra metoda zarządzania. Ale, wbrew pozorom bardzo wymagająca, choć sprowadza się do prostych rozwiązań. Trudne jest, jak zawrzeć w kilku punktach to co dla organizacji jest najważniejsze (czy raczej – kluczowe). Równie trudne jest przełożenie tych wymagań na działania, a już szczególnie na zachowania pracowników. W końcu zaś tymi zachowaniami trzeba zarządzać, na co dzień i konsekwentnie.

Uwaga. „zachowania”. Każde działanie organizacji trzeba przełożyć na działania jej pracowników. Bez nich się nie obejdzie, ale z nimi też nie będzie łatwo. Każde działanie, jak np. zamawianie produktów czy obsługa klienta składa się z zachowań. Pożądanych i niepożądanych. Skutecznych i nieskutecznych. Efektywnych i nieefektywnych. Nie wystarczy więc tylko powiedzieć pracownikom, jak ma być. Trzeba im jeszcze powiedzieć, jak się mają zachowywać.

Tu nie chodzi o wartości

Wiele firm próbuje spisać swój kanon wartości. Nazywają to zwykle „motto firmy”, misją, „złotą regułą” czy np. właśnie kanonem. Nazwa i pomysł są jak najbardziej dobre, z wykonaniem już bywa różnie, najbardziej jednak szwankuje dopiero wykorzystanie tego kanonu.

Możliwe problemy z misją. Już na etapie jej formułowania mogą się pojawić problemy z misją. Może być nierealna (często zarządzający żyją w oderwaniu od rzeczywistości), nie musi mieć wartości dla klienta (choć podoba się zarządzającym). Może też być po prostu tak skomplikowana, że i tak nikt jej nie zrozumie. W końcu zaś może się tak często zmieniać (przychodzą nowi zarządzający i mają nowy, lepszy pomysł), że nie zdąży zostać wdrożona. A to prawie taki sam problem, jak trzy poprzednie.

Sposoby wykorzystania „misji firmy”. Można próbować przekonać do niego klientów, pracowników, czy tylko samemu się o nim przekonać.

Celem jest zwykle wykorzystanie kanonu (motto) w materiałach reklamowych. Tu chodzi o to, aby pochwalić się klientom, jaka firma jest, przy okazji ich do tego przekonać. Ale jeśli klienci sami i bez pokazywania tego nie widzą i trzeba im to mówić, to skutek będzie raczej mizerny. Lepiej zadbać, aby było to treścią i istotą działania firmy, wtedy to zauważą i docenią. To zadziała lepiej, niż najlepsza reklama.

Czasem motto jest skierowane nie do klientów, ale przede wszystkim do pracowników. I to ma dużo większy sens, ich faktycznie można przekonać, jest ich niewielu, a indoktrynacja nieustanna. Ale jeśli chodzi w tym o to, aby musieli podpisać dokument, że się zapoznali z misją, czy żeby wykorzystywać ją na nudnych szkoleniach, to skutek będzie podobny, jak w przypadku klientów końcowych. To znaczy żaden, a najwyżej krótkotrwały. Lepiej, podobnie jak w przypadku klientów końcowych wypełnić życie treścią, niż zaklinać rzeczywistość.

Sens ma dopiero wykorzystanie tego kanonu firmy w zarządzaniu. W tym celu trzeba najpierw starannie przemyśleć to, co się tam napisze. Bo wtedy nie może to być zbiór szczytnych i dobrze brzmiących zasad (to myślenie życzeniowe), tylko treść którą się będzie na co dzień (i bezwzględnie, bez wyjątków i usprawiedliwień) przestrzegać. To zaś znaczy coś zupełnie innego niż deklaracje i zamierzenia. Jeśli nie można tego dopilnować w codziennej praktyce, lepiej nie zaczynać w ogóle. Wiele firm nie ma wcale motto i funkcjonuje zupełnie dobrze.

Jak zarządzać rozproszoną organizacją?

Najlepiej właśnie przy pomocy kanonu. Ale że to kanon praktyczny i wdrażany w praktyce, zręcznie będzie przestać nazywać go kanonem, a zacząć „company basics”.

To wszystko dobre pomysły. Tyle, że niepraktyczne. Szkolenie zwykle rozmija się z rzeczywistością firmową (to jakby opisywało inny świat), kontrola jest kosztowna i trudna, a poza tym organizacja się nią szybko zmęczy. Zarządzanie jest trudne, szczególnie w warunkach organizacji rozproszonej. Trudno o słabo wynagradzanych (małe placówki) menedżerów daleko od Centrali, którzy zidentyfikują się z firmą i wypełnią jej wymagania realną treścią.

Najlepszy sposób, to wymagać. Od zarządzania różni się to tym, że tu nie ma miejsca na kompromisy i odcienie szarości, tu wymagane są jednoznaczne warunki do spełnienia. Od kontroli różni się to zakresem – tu należy sprawdzać tylko 7 (maksymalnie) punktów, w dodatku cały czas takich samych. Od szkolenia różni się to bezpośrednim związkiem z codzienną rzeczywistością i zakresem. Zwykle aby przedstawić te 7 bezwzględnie obowiązujących punktów nie potrzeba więcej niż 1 godzinę. A drugą, żeby pokazać to w praktyce. To nic innego jak ramy działania. Te ramy zawsze można wypełnić dowolną treścią, ale nie można przekroczyć.

Można stworzyć ramy

W praktyce firmowej zadziała tylko jedna metoda. Trzeba sformułować kilka (nie więcej niż 7, więcej i tak nie będzie działało).

Ramy to dobra rzecz, pod warunkiem jednak, że zostaną dobrze dobrane (ograniczają, ale nie krępują). A do tego nie naruszają przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa.

Company basics – zasady

Kanon firmy nie może być dowolny. Skoro to najwyżej 7 punktów do bezwzględnego przestrzegania, to trzeba naprawdę przemyśleć, co ma się tam znaleźć.

Uwaga. „czy czegoś nie gubimy?” Czy sprowadzając zarządzanie do kilku podstawowych parametrów nie gubimy specyfiki i wyjątkowości firmy? Jeśli właściwie wybierzemy te 7 parametrów do przestrzegania, to nie. A nawet jeśli, to lepsze to niż żyć w ułudzie kontroli i zarządzania czegoś, co nie jest w praktyce ani zarządzane, ani kontrolowane.

Przykład. Oto firma, której Koncept Sprzedażowy oparty jest na intensywnej obsłudze klienta. Dla takiej firmy najważniejsze jest uregulowanie zasad obsługi klienta.

Uwaga. „SOK”. Czyli standard obsługi klienta. To zwykle opasła i skomplikowana książka, która próbuje opisać wszystkie sytuacje, przewidzieć wszystkie zdarzenia i rozwiązać wszystkie problemy. Może nawet słusznie i dobrze, ale czy wykonalnie? Czy można zastąpić SOK (marzenie każdej firmy) zbiorem 7-miu zasad? Nie tylko można, ale tak naprawdę nie ma innego wyjścia. Chyba że firma chce żyć w rzeczywistości wirtualnej.

Warto wypróbować to w praktyce. Jeśli wyjaśni się to pracownikom i będzie konsekwentnie przestrzegać, to obsługa nie tylko będzie, ale i będzie wystarczająca. Zaś w efekcie firma sprzeda więcej, niż gdyby rozpaczliwe próbowała wdrożyć skomplikowane i drobiazgowe zasady. Słuszne, ale niewykonalne w praktyce.

Podsumowanie

Jak zarządzać organizacją rozproszoną (a takich jest większość obecnych firm sieciowych)? Można próbować zarządzać przy pomocy menedżerów (ale trudno o takich za małe pieniądze w odległych placówkach). Można próbować kontrolować każdy krok, ale to kosztowne, a poza tym organizacja się szybko tym zmęczy. Można próbować szkolić, ale to tylko stworzy wirtualny świat odległy od rzeczywistości. W końcu można wymagać. Ale mało, za to konsekwentnie i bez kompromisów. To takie zdalne zarządzanie małą liczba elementów ze ścisłą kontrolą, ale tylko kilku parametrów. I może to sposób ograniczony, ale za to skuteczny.

Podnieś efektywność biznesu już dziś!

Aby wdrożyć FRAME w Twojej firmie, wystarczy się z nami skontaktować.