In Artykuły, Handel, Uniwersalne

Także system informatyczny, ale nie tylko i nie przede wszystkim tylko ten. Powinny to robić wszystkie składniki Modelu Biznesowego firmy, które się na ten system składają. Szczególnie zaś powinny robić to te „twarde” składniki, których nie da się pominąć w procesie sprzedaży. Ale i „miękkie”, które tylko stanowią oprawę i tło, także mają swój udział w „usztywnianiu” Modelu.

Dlaczego to system powinien myśleć za pracownika? Gdyż ten z jednej strony stanowi istotny składnik Modelu Biznesowego firmy. Ale z drugiej strony jest to składnik, na który firma ma najmniejszy wpływ. Z tego powodu, że w odróżnieniu od pozostałych składników, ten ma wolną wolę i własne interesy. Zacząć jednak warto od znaczenie pracownika dla Modelu. A jest on nie tylko istotny, ale też najmniej sterowalny.

Pracownik jest częścią układu, zwanego Modelem Biznesowym

I jako taki, powinien zachowywać się zgodnie z zasadami funkcjonowania tego modelu.

Pracownicy mają swój udział zarówno w funkcjonowaniu Modelu (na poziomie podstawowym), jak i w jego „podrasowaniu”. Tu jednak przyda się porównanie firmy do teatru. Tu także ta sama sztuka może być przeciętna lub wybitna, a to zależy od zaangażowanych w nią uczestników, aktorów (w sprzedaży obsługowej), scenarzystów (to samoobsługa) czy reżysera (to zarządzający).

Teatr i aktorzy

Placówka handlowa, czy ogólniej Koncept Sprzedażowy są jak teatr. Są w nim główni aktorzy, statyści, scenografia, scena, reżyser. Ale są i widzowie, bez których nie byłoby wpływów do kasy.

Uwaga. „teatr i aktorzy”. Z firmą handlową jest jak z teatrem. Jest tam miejsce dla gwiazd, które grają postaci pierwszoplanowe (to bestsellery, Grupa Sprzedażowa A). Są także aktorzy drugoplanowi (to Grupa B), a także statyści (Grupa C i D). Jest także miejsce na scenografię, w szczególności dekoracje (to atmosfera sprzedaży), kulisy (czyli wspierające funkcje Modelu Biznesowego). Jest także infrastruktura sprzedażowa (kasy, wejście, hol wejściowy). W końcu są widownia i widzowie, bez których teatr nie miałby sensu nawet gdyby wszystko inne funkcjonowało idealnie.

Postrzeganie firmy jako teatru pozwala nią zarządzać. Z jednej strony zapewnia po prostu funkcjonowanie tego Modelu, z drugiej może go znacznie „podrasować”. W szczególności tym podrasowaniem zajmuje się zarządzanie formułami, zarówno przedsiębiorstwa, jak i sprzedaży.

Funkcjonowanie Modelu na poziomie podstawowym a zarzadzanie formułami. Jedno to zadowolenie się tym, co się ma, a drugie to próba sięgnięcia do tego, co mieć można.

Podrasowanie obrotów firmy odbywa się za pośrednictwem magicznej formuły sprzedaży. Czasem świadomie, czasem nie, ale wzrost obrotów zawsze odbywa się za pomocą zmiany (świadomej czy nie) jednego z parametrów formuły. Te parametry są też ze sobą powiązane, więc wzrost jednego może spowodować spadek drugiego. Ale dopóki łącznie jest więcej sprzedaży, nadal się to opłaci.

Oczywiście, bez dyskretnego wsparcia całego Modelu, czy to na poziomie funkcji czy kosztów zarządzać formułą sprzedaży się nie da. Ale zarządzanie sprzedażą jest na tyle specyficzne i ważne dla firmy sprzedażowej, że warto potraktować je osobno i jako wyzwanie samo w sobie.

W zarządzaniu formułą pracownik ma do odegrania ważną rolę. Może nawet decydującą, gdyż jego rola ma znaczenie dla kluczowego, czwartego poziomu formuły, czyli zachowań.

Z tym jednak zarządzaniem jest pewien kłopot. Mianowicie pracownicy nie zawsze zachowują się tak, jak zależy na tym firmie. Gdyż poza byciem składnikiem Modelu, mają jeszcze swoje osobiste interesy i wolną wolę w ich realizacji.

Pracownik ma wolną wolę

Z jednej strony. A z drugiej firma chce nim zarządzać, we własnym interesie.

Uwaga. „inicjatywa też jest ważna”. Tak samo, jak motywacja oraz dobre samopoczucie pracowników. Ale trzeba wyważyć, co jest ważniejsze. Rzadko jest tak, że faktycznie inicjatywa jest kluczowa. Dużo ważniejsze, szczególnie w ustabilizowanych biznesach jest zachowanie reguł. Oraz zachowania zgodne z przyjętą normą i obietnicą dla klienta.

Przesztywnienie Modelu „myśli” za pracownika. A na pewno zarządza za kierownika. Działa w ten sposób, że ogranicza pole jego swobody. Ze szkodą dla jego samopoczucia i inicjatywy, ale z korzyścią dla spójności Modelu. I w przeciwieństwie do zarządzania, jest powszechne, tanie, szybkie i uniwersalne. Wymaga tylko przystosowania infrastruktury biznesowej.

Przesztywnienie układu jakim jest Model Biznesowy to alternatywa dla motywacji i inicjatywy, trochę też dla zarzadzania.

Interes pracownika

Ten interes prawie nigdy nie pokrywa się z interesem firmy. Dobrze już, gdy nie jest z interesem firmy wręcz sprzeczny (co zdarza się dość często). Jeśli jednak nie jest, to ma swoją składową zgodną i ma składową obojętną.

Składowa neutralna tak naprawdę wcale nie jest neutralna. Gdyż wprawdzie nie godzi bezpośrednio w interes firmy, ale angażuje czas, zasoby, wysiłek i uwagę. Odrywając je od celu firmy.

Uwaga. „płaci się jednak za wszystko”. Ważne jest też, aby sobie uzmysłowić, że pracownikowi płaci się nie tylko za składową zgodną. Tylko za jego działania, a to jest zgodne z jego interesem.

Przesztywnienie układu

Czyli odebranie elementom możliwości swobodnego ruchu. Tu chodzi o odebranie (do pewnego stopnia) swobodnego ruchu pracownikom. Oczywiście także często kosztem inicjatywy, ale za to upraszczając znacznie zarządzanie.

Uwaga. „stopnie swobody”. W mechanice określa się stopnie swobody układu. W uproszczeniu to określenie, na ile sposobów układ może się swobodnie zachowywać (poruszać). Liczbą stopni swobody można sterować (przynajmniej w mechanice), np. przez przyspawanie czegoś do czegoś. W zarządzaniu firmą też można tak zrobić. Trzeba się tylko zastanowić, co można przyspawać.

Jeśli chce się np., żeby pracownicy obsługiwali klientów, można ich o to poprosić. Można też ich szkolić i coachować. Można nadzorować i kontrolować. Ale można też ubrać w jaskrawe stroje i ograniczyć dostęp do zaplecza. Wtedy nie będą mieli innego wyjścia. Jeśli chce się, aby menedżerowie przebywali z pracownikami na powierzchni handlowej, można ich motywować i uświadamiać. Albo postawić biurka nie na wygodnym i spokojnym zapleczu, ale na środku sali. A samo zaplecze zlikwidować, albo ograniczyć do niewygodnego minimum.

Uwaga. „gdy obsługa już jest, to na ogół jest dobra”. A nawet jeśli nie jest perfekcyjna, to lepsza taka, niż żadna. Zdecydowana większość pracowników lubi dobrze pracować. A jeśli nawet tego nie robi, to raczej jest to wina firmy i kierowników, że nie wytłumaczyli, nie nauczyli, nie wsparli. Dlatego większym wyzwaniem jest skłonienie do obsługi niż zapewnienie jej właściwego poziomu. W końcu najlepszym nauczycielem jest sam klient, który swoimi pytaniami i tak nauczy, nawet tych, którzy nie umieją.

Jak sterować pracownikiem przez przesztywnienie systemu? Stawiając go pomiędzy procedurami a ograniczeniami w postaci infrastruktury technicznej.

Procedury to oczywiście przykład przesztywnienia układu i odebrania stopni swobody pracownikom. Ale przykład dość „miękki” i łatwy do obejścia. Do skutecznego przesztywnienia najlepiej nadają się „twarde”, to znaczy niemożliwe do obejścia składniki Modelu Biznesowego.

Uwaga. „rola systemu IT”. Ten system dobrze się nadaje do przesztywnienia układu, jakim jest Model Biznesowy. To, co czyni go wygodną metodą przesztywnienia, to jego wszechobecność i praktycznie pełna sterowalność na poziomie centralnym. W przeciwieństwie do np. infrastruktury technicznej łatwo też go modyfikować. Można to robić szybko i stosunkowo niskim nakładem sił i środków. Ale jest to element jednak dość miękki, gdzie (sprytnym) pracownikom stosunkowo łatwo obejść zasady, czy znaleźć drogę na skróty.

Automatyczne rozwiązania

Najlepiej sprawdzają się rozwiązania automatyczne. Czyli takie, gdzie pracownik nie ma wiele do powiedzenia.

Jaskrawe stroje. W takim widocznym stroju trudno się ukryć, np. za regałem. Tu trzeba obsługiwać, niezależnie od tego, czy się chce, czy nie. To bardzo skuteczne „przesztywnienie” Modelu.

Towary łatwe do kradzieży przed wejściem. Utracona sprzedaż jest zawsze wirtualna. Może by była, może nie. Ale ukradziony towar to konkret. I namacalna strata.

Punkty INFO. Z zasady takie punkt umieszczane są w dobrze widocznych miejscach. A dodatkowo od razu widać, czy są obsadzone czy nie. Więc łatwo tu o działanie „zero-jeden”. Pracownik musi tam być i się też nie ukryje przed klientem.

Miejsca pracy w strefie intensywnego ruchu. Tu klienci będą przeszkadzać. I dobrze. Gdyż wymusi to taką organizację pracy, aby nie przeszkadzali.

Brak zaplecza. Wszyscy wiedzą, że zaplecza są potrzebne. Można zjeść, odpocząć, w spokoju popracować. Tyle, że w biznesie nie o to chodzi. Lepiej zastanowić się, jak zorganizować pracę bez zaplecza. To trudne, ale jakie zyski?

Materiały POS. Tu klient, poinformowany i zachęcony przez materiały POS, sam czegoś poszuka. Aktywnie.

System IT. Doskonały sposób na automatyzację. W dodatku nie tylko na tzw. front office, czyli tam gdzie są klienci. Ale też na zapleczu. System IT pozwoli wymusić działania wg określonego schematu, choć i takie system na ogół można jakoś obejść.

Jakie zachowania można przesztywniać?

Ogólnie miejsca styku pracownika z pozostałymi elementami Modelu Biznesowego

Zarządzanie klientem. Czyli obsługa klienta. Zacząć trzeba nie od samej obsługi (to wykonanie na poziomie operacyjnym) ile od rodzaju obsługi. Ten rodzaj, jako twardy element Modelu Biznesowego, w dużym stopniu z góry określi, co będzie się dalej działo (i jak).

Rodzaje obsługi. Są na to 3 podstawowe sposoby. Można zdać się na samoobsługę, być widocznym i dostępnym, ale obsługiwać tylko wtedy, gdy ktoś będzie potrzebował pomocy. W końcu można samemu poszukiwać klienta, wtedy to obsługa intensywna.

Proces obsługi. To typowy proces w obsłudze intensywnej.

Zarządzanie przestrzenią. Czyli właściwy produkt (czy rodzaj obsługi w biznesach usługowych) w właściwym (dla siebie) miejscu. Właściwy produkt trzeba zidentyfikować, zachwalić, przedstawić, dopasować do potrzeb. Ale w systemie zarządzania przestrzenią trzeba to zrobić w systemie samoobsługowym.

Zarządzanie informacją. Czyli np. raportowanie. To, do jakiej informacji pracownicy mają dostęp, wpływa na ich zachowania. I paradoksalnie wcale nie chodzi o ochronę tajemnic firmy. Tylko o to, aby informacja była czytelna i przydatna, gdyż za dużo informacji tylko rozprasza. A skoncentrowana i dopasowana do potrzeb tylko pomaga. Tu więc obowiązuje zasada inteligentnego samoograniczania.

Zarządzanie towarem. Czyli jego wprowadzanie do oferty, opisywanie, zamawianie, przyjmowanie, eksponowanie, sprzedawanie itd. To bardzo skuteczny sposób na usztywnienie Modelu. Bardzo łatwo tu bowiem ograniczyć możliwości pracownika, przez odpowiednie procedury. Te procedury, np. w porównaniu do obsługi klienta, dużo też łatwiej kontrolować.

Najwdzięczniejszym obszarem przesztywnienia Modelu są jego elementy twarde, w szczególności infrastruktura techniczna.

Najlepszym sposobem przesztywnienia obsługi jest infrastruktura techniczna

Taka jak układ placówki, widoczność pracowników czy wielkość i dostępność zaplecza.

Najważniejszym elementem, który wymusza pożądane zachowania jest tzw. przestrzeń przebywania pracowników. To może być lada, punkt INFO z „wnętrzem”. Wielkość i lokalizacja tej przestrzeni wpływa na zachowania. Kiedy jest widoczna i położona w strefie intensywnego ruchu klientów, wymusza też intensywną obsługę.

Układ placówki. To przede wszystkim umiejscowienie stref przebywania pracowników. Na układ placówki składają się takie elementy jak miejsca obsługi, system ekspozycji, lokalizacja kasy. Ale też system to więcej niż tylko suma elementów. Więc układ placówki reguluje i wymusza zachowania zarówno pracowników i klientów bardziej niż wszystkie te elementy osobno.

Uwaga. „główna droga komunikacyjna”. To oś układu placówki i kręgosłup, do którego przytwierdzone są inne elementy. Co do zasady są tu dwie możliwości „free flow”, czyli brak wyraźnej drogi, gdzie klienci chodzą jak chcą, oraz „forced flow”, gdzie droga komunikacyjna prowadzi klienta, a nawet wymusza jego zachowania.

Miejsca obsługi. Czyli jak strefy są wyposażone. To mogą być punkty INFO, ale bardzo pomaga np. wyposażenie metek cenowych w opisy pomocne w obsłudze. Te opisy znacznie bardziej pomogą pracownikom niż klientom.

System ekspozycji. Jeśli jest to system czytelny i zrozumiały, to bardzo pomaga. Zarówno klientom, jak i pracownikom. Ale też ten system może bardzo pomóc przez przyjętą zasadę. A zasady mogą tu być różne, można ułożyć markami (to częste), można funkcją (podstawową) produktu, można ceną.

Uwaga. „ceną, funkcją, marką”. Jest wiele sposobów ułożenia towaru i każdy jakoś wpływa na sposób obsługi. Jeśli produkty ułożone są ceną, to umożliwia to tzw. up-sell, a więc przesunięcie zainteresowania klienta na droższe produkty. Jeśli funkcją, to można łatwiej przekonać do zakupu (co z kolei zwiększa konwersję). A jeśli marką, to ułatwia to pracę sprzedającym, pracę w przekonaniu klientów wykonują za nich marki i ich marketing.

Miejsca do zamawiania.. Zamawianie to czynność wymuszona konicznością i łatwo z niej pracownika rozliczyć. Dlatego też jest to miejsca, gdzie wielu pracowników długo przebywa. I umiejscowienie tego procesu wpływa na zachowanie.

System zamawiania. Ten system raczej nie wpływa na obsługę, ale potrafi bardzo usztywnić zachowania pracowników. I to w miejscu tradycyjnie wrażliwym, jakim jest zapas, przyczyna większości bankructw firm handlowych. Jeśli zamawiania są składane wg ustalonego algorytmu, w określonym czasie, z określonymi ograniczeniami, to pracownicy mają niewiele do powiedzenia.

Uwaga. „jak można ograniczyć zamawianie?” Tu bardzo starają się dostawcy, zachęcając do zamawiania jak najwięcej, po różnymi pretekstami. Z drugiej to czynność, która dla wielu pracowników jest synonimem ich władzy i znaczenia w firmie. Jak to obejść? Pozwolić na wolność, ale pod pewnymi warunkami.

Zaplecza. Ich wielkość, ale też dostępność. Zaplecza zwiększają wygodę pracy, ale też dają uzasadnienie, aby tam przebywać. A w większości przypadków rolą pracowników nie jest przebywanie na zapleczu, tylko wśród klientów.

Lokalizacja kasy. Chodzi o miejsce, gdzie realizowane są transakcje. Jego lokalizacja bardzo „usztywnia” Model. I to nie tylko ze względu na pracowników, choćby dlatego, że kasa w naturalny sposób powinna być stale obsadzona, a nieobecność pracownika od razu staje się widoczna i dokuczliwa. Także dlatego, że jej lokalizacja (trochę też konstrukcja i znajdujące się tam produkty) wymusza także zachowania klientów. A nawet determinuje to, jak ci klienci postrzegają Koncept.

Uwaga. „pośrodku czy na końcu?” Kasa na końcu drogi komunikacyjnej sugeruje system samoobsługowy i troskę o kradzieże. Kasa pośrodku raczej wskazuje na obsługowy system sprzedaży i troskę o klienta.

System IT. Chyba najtańszy, a bardzo skuteczny sposób usztywnienia działania Modelu Biznesowego. Najbardziej wymusza zachowania pracowników, a do tego można go łatwo i tanio modyfikować. Obecne Koncepty Sprzedażowe praktycznie nie mogą się obyć bez systemu IT, warto więc pomyśleć nie tylko o tym, jak mogą one ułatwić i uprościć pracę, ale też o tym, jak mogą wymusić na pracownikach pożądane zachowania.

Podsumowanie

Firma składa się z elementów i ich relacji. Najważniejszym chyba elementem każdej firmy, w tym sprzedażowej są ludzie. Jednak jest to też element najdroższy, najbardziej niestabilny i najtrudniejszy w zarzadzaniu. Dlatego można albo go w ogóle wyeliminować, maksymalizując automatyzację procesów (jak to robią np. sklepy internetowe) albo ograniczyć ich swobodę działania. Najłatwiej o to wykorzystując inne elementy Modelu, a raczej system, jaki te elementy tworzą. Najskuteczniej robić to wykorzystując techniczną infrastrukturę sprzedażową, ale najłatwiej i najtaniej posłuży do tego system IT.

Podnieś efektywność biznesu już dziś!

Aby wdrożyć FRAME w Twojej firmie, wystarczy się z nami skontaktować.