In Artykuły, Handel, Uniwersalne

Wiele firm wiąże swój obecny czy przyszły sukces z obsługą klienta. Najczęściej mając na myśli obsługę intensywną, gdzie sprzedawca aktywnie poszukuje kontaktu, czasem asystowaną, gdzie to klient szuka obsługi. Mało kto wiąże ją z samoobsługą, a przecież półki czy ulotki, strona WWW czy tablica reklamowa to też przecież obsługa.

System obsługi klienta

Istnieją 3 sposoby obsługi. Intensywny, wspomagany i samoobsługa. Ale każdy z nich może już mieć w praktyce każdej firmy różny poziom (standard) i równie różne wykonanie.

Sposób obsługi. Każdy z tych sposobów obsługi ma swoją specyfikę. Ma też swoje mocne i słabe strony.

Standard obsługi klienta

Po systemie obsługi to drugi poziom Konceptu Sprzedażowego. Tym razem to przełożenie systemu na rzeczywistość punktu handlowego. To kwestia, jaka ma być obsada, jaki podział organizacyjny, jaki szkolić i jak wspierać. Ważna jest wspierająca infrastruktura sprzedażowa.

Składniki infrastruktury. To elementy Konceptu Sprzedażowego, jak miejsca obsługi, ale i wsparcie wiedzą np. w formie strony WWW oraz materiałami pomocniczymi.

Wiara czy procedury?

To moment gdzie firma powinna się zdecydować, czy stawia na wiarę, czy na procedury.

Procedury. To cecha i funkcja firmy. Inaczej to przełożenie Modelu Biznesowego firmy na zachowania pracowników. Tu firma z góry musi wiedzieć, co i jak należy robić. Wszelkie eksperymenty są trudne do przeprowadzenia i konfundują pracowników. Trudno dopasować się do zmian w otoczeniu, wszelkie zmiany mają dużą bezwładność.

Wiara. To cecha i funkcja pracownika. Inaczej to wyjaśnienie pracownikom, jakie są cele firmy, jakie są jej i ich możliwości. A następnie chodzi przekonanie ich, aby w tym uczestniczyli.

Element wiary jest niezbędny i po stronie firmy. Firma mianowicie musi uwierzyć, że pracownicy chcą dobrze pracować, a jeśli tego nie robią, to jest to wina firmy, a nie pracowników. Bo czegoś nie wyjaśniła, nie zagwarantowała, nie przemyślała. I powinna to najpierw poprawić, a następnie czekać (cierpliwie) na efekty.

Przy wyborze “wiara” czy “procedury” nie ma jednej dobrej drogi. Każda ma swoje zalety i ma swoje wady. A wybór powinien zależeć od tego, co pasuje do Modelu Biznesowego konkretnej firmy. To on jest pierwotny i on określa ramy, w których muszą się zmieścić wszystkie funkcje.

System obsługi musi pasować do reszty. Reszty Modelu Biznesowego.

Zalety i wady procedur i wiary. Zacznijmy od tego, że procedury się projektuje, a następnie wdraża i egzekwuje. Wiary zaś nie da się zaprojektować i wdrożyć. Ją trzeba wzbudzić i nie da się tego zrobić z zewnątrz. To musi być immanentna część kultury organizacyjnej. Chyba dlatego cieszy się ona tak małą popularnością wśród firm konsultingowych.

Zwykle jest tak, że im więcej firma ma czasu i szczęścia do lidera, tym bardziej powinna stawiać na wiarę.

Obsługa klienta w praktyce

System i standard to mniej lub bardziej teoria. Klient styka się z czym innym, mianowicie z wykonaniem tego standardu w praktyce.

Wiedza. Wydaje się postawą systemu. Ale nią nie jest. Są dwa rodzaje wiedzy – produktowa i o sprzedaży. Firmy zwykle szkolą w tym pierwszym, w czym dzielnie sekundują im dostawcy, jak najbardziej tym zainteresowani, a wymagają drugiego (domagając się wyników). Tu warto zmienić priorytety. Wiedzy produktowej można się łatwo i szybko nauczyć, najlepszym szkolącym jest zresztą sam klient. A wiedzy produktowej nic nie zastąpi.

Motywacja. Żeby pracownicy coś robili, trzeba ich albo zmusić (temu służą procedury), albo przekonać (temu służy wiara), albo zmotywować. To coś pomiędzy wiarą a procedurami.

Zarządzanie. To wariant awaryjny, ale bardzo skuteczny. Zamiast procedur, czy na miejsce wiary można wstawić zarządzanie. Ono wypełni luki w procedurach i wesprze słabnącą wiarę. To najlepsze rozwiązanie. Ale wymaga zaangażowanych menedżerów, a o takich niełatwo.

Nasycenie pracownikami. Żeby coś zrobić, nie tylko trzeba chcieć, czym zajmują się procedury, wiara czy zarządzanie. Trzeba jeszcze móc. Jeśli pracowników będzie za mało do zadań, i tak się nie uda. Nie uda się zresztą także wtedy, gdy będzie ich za dużo. Wtedy zajmą się sobą, zamiast klientami.

Perspektywa firmy i perspektywa pracownika

Obsługa klienta z punktu widzenia pracownika wygląda zupełnie inaczej niż z punktu widzenia firmy.

Tak wygląda proces kupowania z punktu widzenia klienta. Ale z punktu widzenia pracownika wygląda to zupełnie inaczej. Pojedynczy pracownik widzi tylko pojedyncze elementy tego procesu. A w dodatku nie widzi końca. Za to firma widzi głównie koniec.

Perspektywa firmy i pracownika. Obaj widzą tylko część procesu. Ale każdy tylko swój i każdy inaczej.

Różna motywacja

Na różną perspektywę widzenia nakłada się różna motywacja pracownika i firmy. Pracownik raczej maksymalizuje swoje wynagrodzenie, najczęściej jednak wygodę, za to firma ma maksymalizować rentowność.

Czy te dwie motywacje mogą się pokrywać? Twórcy skomplikowanych systemów wynagradzania, czy to parametrycznego (w funkcji mierzalnych wskaźników) czy bonusowego (w zamian za pożądane zachowania), uważają, że tak. I tworzą takie systemy. Mają wrażenie, że w ten sposób czymś zarządzają i kontrolują zachowania. To jednak na ogół iluzja.

Systemy wynagradzania. Istnieje wiele sposobów powiązania celów pracownika z celami firmy. Większość jednak daje tylko iluzję i skłania do rezygnacji z prawdziwego zarządzania.

System wynagradzania

Mechanizm Słabości

Prowizja

Pracownik otrzymuje % od sprzedaży czy marży Działa tylko, gdy jest się czym podzielić. Pracownik chętnie będzie uczestniczył w sukcesie, ale nie podzieli się porażką. Także nowe projekty czy funkcje zapleczowe wymagają innego systemu
Bonusowy Określone są zachowania i jeśli pracownik je respektuje, dostaje nagrodę

Trudno wyznaczyć wiele bonusów, trzeba limitować ich liczbę. A to oznacza dużą część aktywności firmy nie pokrytej bonusem

Parametryczny Pracownik otrzymuje część wynagrodzenia w zależności od poziomu wskaźników, np. konwersji

System musi być złożony i uwzględniać wiele parametrów. A przez to jest nieprzejrzysty i niesterowalny

Stały

Pracownik otrzymuje pensję, jako wypadkową ceny rynkowej jego pracy (czy nie ma kłopotu z rekrutacją czy też nie ma wysokiej rotacji)  i indywidualnych zdolności

Wymaga prawdziwego zarządzania na każdym poziomie kierowania. A to z kolei wymaga sprawnych i zmotywowanych menedżerów, najrzadszego dobra w organizacji

Największą jednak słabością wszystkich systemów zmiennego wynagrodzenia jest ułuda, że zwolnią wreszcie menedżerów z uciążliwego i nieskutecznego zarządzania. Zaś firmie da ułudę, że z poziomu Centrali jest w stanie wszystko kontrolować.

Podsumowanie

Obsługa klienta, nawet pośrednio, w modelu samoobsługowym, gdzie pracownik tylko wspomaga sprzedaż, jest jak najbardziej pożądana. Tę obsługę trzeba najpierw zaprojektować (jest częścią Modelu Biznesowego na poziomie funkcji), a następnie wdrożyć. Nie da się jednak wdrożyć systemu (a na tym poziomie określą ją Model). Trzeba zejść na poziom standardu (SOK) i wykonania tego standardu w praktyce.

Wtedy właśnie przychodzi czas na wdrożenie. Są co do zasady na to dwa sposoby – procedury i wiara. Procedury tworzy firma i zaczyna je egzekwować i stosować. Można też zdać się na pracowników (to metoda “wiary”), ale to wymaga zaufania i przede wszystkim jasnego i jednoznacznego określenia, czego się oczekuje, dlaczego się oczekuje i jaki to ma sens dla wszystkich.

Podnieś efektywność biznesu już dziś!

Aby wdrożyć FRAME w Twojej firmie, wystarczy się z nami skontaktować.