In Uniwersalne

Firmy są skomplikowane. Ale już działania pracowników nie muszą. Skomplikowany mechanizm firmy da się przełożyć na proste operacje.

Uwaga. „lotnisko”. Pracownik, który ma unieruchomić samolot na płycie lotniska ma odpowiedzialne zadanie. Jednak w praktyce ma do wykonania tylko kilka rutynowych czynności, choć jednocześnie jest składnikiem bardzo złożonego mechanizmu, który ma zapewnić bezpieczeństwo i sprawne funkcjonowanie lotniska.

Zadania każdego pracownika każdej organizacji można rozłożyć na najwyżej 10-15, często mniej prostych czynności, a opis każdej można zawrzeć na stronie A4. W sumie jednak tworzą złożony obraz złożonej rzeczywistości. Sztuką jest jednak widzieć zarówno tę rzeczywistość, jak i jej składowe.

Uwaga. „jedna czynność, jedna kartka czyli zasada A4”. Więcej i tak nikt nie przeczyta. Czynności pracowników nie tylko są zwykle proste, dobrze jest też je prosto opisać. Taki opis bardzo się przyda, uporządkuje, pozwoli przemyśleć. Jednak dobrze jest trzymać się zasady, że taki opis nie powinien zająć więcej niż jedna strona A4.

Zacząć jednak warto od uproszczenia samej firmy, do sprowadzenia modelu jego działania do dającego się zrozumieć, a przede wszystkim sterować uproszczenia rzeczywistości czyli do Modelu Biznesowego.

Uwaga. „kluczowe dla szkolenia i rekrutacji”. Rotacja pracowników to zmora wielu firm. Jeśli jednak świadomie przełożą oni swój Model Biznesowy na proste czynności, zarówno szybka rekrutacja przeciętnych kandydatów (większość pracowników wcale mu musi posiadać wyjątkowych umiejętności), jak i szybkie szkolenie pozwolą znacznie złagodzić problem z rotacją.

Zacząć jednak trzeba od zrozumienia swojego Modelu Biznesowego, co jest podstawą do wyróżnienia prostych czynności, jaki się na niego składają.

Model Biznesowy

Czyli pierwszy krok do uproszczenia.

Uproszczenie to pierwszy krok do zrozumienia, nawet do zarządzania. Jednak aby zastosować to zrozumienie czy zarządzanie w praktyce, trzeba znów przejść do złożonej rzeczywistości.

Uwaga. „potem trzeba jednak skomplikować”. Wdrożenie i wykonanie Modelu w praktyce nie jest możliwe. Wyidealizowany i niekompletny (brak szczegółów) Model trzeba najpierw wdrożyć, zmagając się z ograniczeniami realnej rzeczywistości, a następnie wykonać, zmagając się teraz także z rozbieżnymi interesami pracowników.

Np. obsługa klienta. Tu zaczyna się od systemu, to poziom Modelu Biznesowego. To Model określa, czy obsługa ma być intensywna, czy firma zadowala się samoobsługą. Drugi poziom, już w ramach założeń modelowych, to poziom łączący założenia z rzeczywistością. Jeśli firma ma obsługiwać intensywnie, to spisuje te zadania w postaci SOK – Standardu Obsługi Klienta. To już nie Model, ale jeszcze nie realna rzeczywistość. Ta pojawia się dopiero na trzecim, najniższym poziomie. Chodzi o pożądane zachowania pracowników, o ich nauczenie, ale też wymuszenie. Tu też pojawiają się KPI – czyli mierzalne parametry, które mają wykazać czy SOK jest właściwie stosowany w praktyce, przez konkretnego już pracownika.

Model Biznesowy już jest, a to na tym poziomie określany jest system obsługi. Ale żeby dojść do SOK czy wręcz do pożądanych zachowań, a także aby nimi zarządzać, czy tym bardziej mierzyć niezbędne będzie zejście z poziomu wyidealizowanego Modelu na poziom rzeczywistości. Niestety, w praktyce oznacza to, że Model trzeba teraz skomplikować.

Teraz trzeba skomplikować

Model Biznesowy to tylko model, a więc uproszczenie, niezbędne żeby zrozumieć, nawet zarządzać, ale na pewno nie jest to odzwierciedlenie rzeczywistości. Takie uproszczenie jest nieocenione, pozwala ujrzeć to, co najważniejsze, pozwala też zrozumieć, jak te najważniejsze elementy powinny ze sobą współdziałać.

Zarówno zarządzanie codziennością, jak i zarządzanie formułami można podzielić na proste operacje. I to te operacje przydzielić konkretnym pracownikom.

Uproszczenie Modelu. Zawsze trzeba wyjść od uproszczonego obrazu firmy w postaci Modelu Biznesowego. Tu punktem wyjścia są funkcje, np. dostępność towaru. Model ma określić, czy towar ma być dostępny od razu, czy ma być na zamówienie, a także ile klient powinien czekać. Do tego trzeba dopasować realną rzeczywistość, możliwości logistyczne, lead time, minimum logistyczne, system transportu, dostępność ramp itd. Ale to już nałożenie realnej rzeczywistości na Model.

Realna rzeczywistość. Na uproszczenie w postaci Modelu nakładają się uwarunkowania rzeczywistości. Zacząć trzeba od wdrożenia (czyli lokalnej wersji Modelu, która zawsze będzie się różnić od ideału, przez świadome kompromisy na rzecz możliwości i nieświadome kompromisy w postaci błędów. Następnie trzeba sięgnąć do codziennego wykonywania tego już wdrożonego lokalnego Modelu, obciążonego umiejętnością menedżerów, interesem osobistym pracowników czy działaniami konkurencji.

Dla wykonywania przez pracownika powierzonych mu czynności ważne są też możliwości, czasem bowiem to sama firma (inne funkcje Modelu) nie dostarcza pracownikowi narzędzi niezbędnych, aby funkcje działały właściwie. Czegoś brakuje, czegoś inni nie zrobili, zabrakło zasobów, zmieniło się otoczenie firmy. Z tym trzeba sobie jednak radzić, przez właściwe zarządzanie pracownikiem. Zarządzanie będzie jednak najważniejsze dla zarządzania codziennością i codziennym wykonywaniem obowiązków.

Zarządzanie pracownikiem. To efekt tego, że interes pracownika nie pokrywa się z interesem firmy. Nigdy. Gdyby się pokrywał, zarządzanie prawie wcale nie byłoby potrzebne. Pracownika trzeba w ten czy inny sposób skłonić, aby działał na rzecz firmy, a nie siebie. Tu niezbędne będzie ustanowienie mierzalnych efektów pracy, zwanych KPI czyli Key Performance Indicators.

KPI. Inaczej kluczowe czynniki sukcesu. Skąd inaczej wiadomo, że czynności pracownika służą Modelowi? Można oczywiście poczekać, aż ten zacznie szwankować, ale wtedy nie będzie do końca wiadomo, która funkcja działa źle, poza tym może być już za późno na zmiany. Lepiej ocenić, jak czynność pracownika powinna działać i na bieżąco sprawdzać, czy działa. Tu trzeba określić „mały” sukces na poziomie zachowań i tak go mierzyć. Ogólnie lepsza obsługa służy Modelowi z obsługą intensywną, ale zachowanie lepiej mierzyć liczbą rozmów pracownika z klientem i jakim rezultatem taka rozmowa się zakończyła.

Zarządzanie prostymi operacjami

Jeśli uda się przełożyć funkcjonowanie Modelu Biznesowego na szereg prostych czynności na poziomie zadań dla pracownika, można już nimi zarządzać. Zaczyna się od zarządzania codziennością.

Każdy pracownik (a raczej jego pozycja) ma wyznaczoną rolę w funkcjonowaniu Modelu Biznesowego czy w jego szczególnej części, czyli w Koncepcie Sprzedażowym. Ta rola musi się wpisać najpierw w funkcję Modelu, a następnie w sam Model.

Rozłożenie firmy na proste składniki Modelu Biznesowego pozwala ją zrozumieć, pozwala też przygotować podział na funkcje ze świadomością ich wpływu na funkcjonowanie Modelu. Jednak przygotowanie zestawów prostych czynności na poziomie pracownika wymaga już połączenia „modelowej” idealizacji z realną rzeczywistością. Tu Model już się nie sprawdzi, trzeba sięgnąć do faktów, choć Model pozwoli zrozumieć zależności między nimi.

Uwaga. „fotografia rzeczywistości nie wystarczy”. Ale bardzo się przyda, żeby zacząć. Zestaw prostych czynności najłatwiej zacząć od spisania tego, co pracownicy już i tak robią, starając się jednak zrobić to w możliwie uproszczony sposób. To jednak nie wystarczy, potrzebne będzie odniesienie czynności pracownika do funkcji w Modelu. Jeśli np. okaże się, że nie da się przyporządkować działania do żadnej funkcji czy zauważyć wpływ na Model, lepiej o nim w ogóle zapomnieć i nie wykonywać.

Najlepiej zacząć spisywać to, co pracownik wykonuje, czasem to, czego nie robi, ale powinien, zawsze jednak konfrontując to z funkcjami Modelu Biznesowego. Inaczej powstaje ryzyko, że zaakceptuje się czynności co najmniej zbędne, czy wręcz sprzeczne z założeniami Modelu. Ryzykuje się też, że wprawdzie Model tego potrzebuje, jednak taka czynność nie jest wykonywana w ogóle, czy niezgodnie z założeniami.

Np. Model funkcjonuje pozycjonując się na niskie ceny, tymczasem dział zakupów kupuje drogo, gdyż namówili ich do tego dostawcy. Model może też wymagać np. szerokiego wyboru, zaś dział zakupów z wygody ogranicza ofertę. Może być oparty na niskich kosztach personalnych, tymczasem pracownicy są zmuszani do intensywnej obsługi klienta, co akurat w tym przypadku jest sprzeczne z założeniami Modelu.

W przykładzie w dziale zakupów pracują 4 osoby. Część z nich jednak wykonuje czynności potrzebne dla funkcji, część zbędne, a część wręcz sprzeczne z założeniami Modelu.

Czas na proste czynności

Kiedy już wiadomo, co powinni wykonywać pracownicy, a firma sprawdziła, że jest to jej rzeczywiście potrzebne, można przedstawić pracownikowi spis prostych czynności.

Proste czynności wymagają ścisłego zdefiniowanie, ale potrzebują też co najmniej trzech elementów (poza przydatnością dla Modelu). Potrzebne będzie miejsce, gdzie znajdują się zasoby, potrzebne do wykonania zadania, potrzebny jest też termin oraz definicja, jak zmierzyć, czy czynność została właściwie wykonana (KPI).

Uwaga. „dobrze jest wytłumaczyć”. Oczywiście bardzo pomoże jeśli pracownik nie tylko wie, co ma robić, ale wie też jak jego praca ma służyć funkcjonowaniu Modelu Biznesowego,. Ale też można się obejść bez tego, czynności powinny być na tyle proste, że można z powodzeniem wykonywać je bez zrozumienia całości.

Proste czynności pozwalają prosto stwierdzić, czy są do nich przydzielone zasoby. Jeśli pracownik ma coś zapisać, to można łatwo sprawdzić, czy ma długopis, notes, a także stół czy biurko (w nowej wersji komputer i wiedzę, jak go używać, a także właściwy poziom uprawnień).

Łatwo jest też zdefiniować termin – w przypadku prostych czynności termin jest krótki, więc łatwo sprawdzić, czy praca została wykonana. Łatwe jest też wyznaczenie KPI – tu od razu widać nie tylko, czy coś zostało zrobione, ale też czy zostało zrobione dobrze.

Podsumowanie

Firma to skomplikowany organizm. Z drugiej strony jej podstawą i ostoją są ludzie. Jak im wyjaśnić ten skomplikowany mechanizm? Szczególnie w warunkach dużej rotacji pracowników i krótkiego czasu pozostawiania na jednym stanowisku? Otóż wcale nie trzeba tego mechanizmu wyjaśniać. Oczywiście niczemu to nie zaszkodzi, ale oprzeć się można na systemie rozłożenia skomplikowanego mechanizmu na proste czynności. Zwykle na jednym stanowisku nie ma więcej niż kilka do kilkunastu czynności, z których każdą można opisać na jednej stronie A4. Warto więc spróbować rozłożyć własny Model Biznesowy na takie czynności i na tym oprzeć rekrutację, szkolenie i kontrolę pracowników.

Podnieś efektywność biznesu już dziś!

Aby wdrożyć FRAME w Twojej firmie, wystarczy się z nami skontaktować.