In Artykuły, Handel, Uniwersalne

W specjalistycznych firmach sprzedażowych bardzo ważne jest doradztwo. To część procesu sprzedażowego, ale też istotna wartość dodana, jaką Koncept Sprzedażowy sprzedającego dodaje do produktu, często obok szerokiego wyboru czy ustrukturyzowanych drabinek cenowych. Szczególnie istotne jest doradztwo przy zakupie dóbr inwestycyjnych.

Uwaga. „dobra inwestycyjne”. Czyli takie, które wybiera się po namyśle. To nie muszą być dobra kosztowne, choć często są. Najważniejszy jest motyw zakupu, a także sposób użytkowania. Dobra inwestycyjne to na ogół takie, które mają później długo służyć. A to skłania do przemyślanego zakupu i rozłożenia procesu na fazy.

Co Koncept Sprzedażowy może dodać do produktu?

Doradztwo jest integralną częścią procesu obsługi. Ale to, w jaki sposób jest oferowane zależy od systemu obsługi.

System obsługi

System obsługi to cecha Modelu Biznesowego.

Jeśli chodzi o system obsługi, istnieją 3 możliwości. Pierwszy to samoobsługa, drugi to obsługa wspomagana, w końcu można też obsługiwać intensywnie, samemu poszukując klientów.

Uwaga. „system obsługi to kluczowa cecha Modelu Biznesowego”. Zdecydowana już dawno, w momencie, gdy ten Model dopiero się tworzył. Rzadko świadomie, a jeszcze rzadziej ze świadomością konsekwencji. Z tego też powodu trudno ten system zmienić, a na pewno nie można tego zrobić bez zmiany innych elementów Modelu.

Niezależnie od systemu obsługi, żeby tę obsługę wykonywać, trzeba zejść na poziom szczegółu. Czyli poziom SOK – standard obsługi klienta. Ten standard to już tylko uszczegółowienie systemu, więc można go swobodnie zmienić bez zmiany Modelu.

Ale co ważniejsze, SOK sam w sobie jest tylko kawałkiem papieru. Dopiero gdy zamieni się w rzeczywistość ma znaczenie dla firmy. To wykonanie SOK to nic innego niż poziom obsługi, jej praktyczne wykonanie „tu i teraz”. To wykonanie ocenia klient i za to rozlicza firmę.

SOK, ani jego praktyczne wykonanie nie są zawieszone w próżni. One zderzają się ze sprzedażowym nastrojem klienta, który odzwierciedla to, w jakiej fazie procesu zakupowego klient się znajduje.

Proces obsługi powinien być dopasowany do systemu, standardu, ale też do fazy procesu zakupowego, w której znajduje się aktualnie klient. Inaczej obsługa trafi w próżnię, firma włoży w nią wysiłek, który jednak nie przyniesie skutku, a nawet nie zostanie doceniony.

Fazy procesu zakupu

Zakup do druga strona medalu jakim jest proces sprzedaży. To ten proces, tyle że widziany od drugiej strony, strony klienta. Te procesy wcale nie wyglądają tak samo, a nawet różnice między nimi są czasem fundamentalne. Taka różnica dotyczy np. przebiegu procesu zakupowego. Z punktu widzenia sprzedawcy to proces „tu i teraz”, dla klienta zaś to tylko etap na długiej drodze prowadzącej do zakupu.

Doradztwo przed zakupem

W obsłudze częścią procesu zakupowego jest doradztwo. Ma miejsce w pierwszej fazie zbierania informacji, ale też w procesie wyboru.

Doradztwo może być samoobsługowe, tak samo jak obsługowe. I być równie skuteczne, co już zależy od Modelu firmy i od obietnicy jaką złożyła klientowi swoim Modelem. Jeśli nie obiecywała obsługi intensywnej, to nikt nie będzie zdziwiony jej brakiem. Ani nie będzie rozczarowany.

Uwaga. „najpierw jest potrzeba”. Potrzeba klienta. I to nawet wtedy, kiedy trzeba ją dopiero u tego klienta wywołać. A dopiero potem ma miejsce jej zaspokojenie, w postaci rozwiązania. Rozwiązanie może nastąpić od razu, tak jest w sprzedaży impulsowej. Ale też może nastąpić po pewnym czasie, przy zakupie dóbr inwestycyjnych.

W każdym systemie obsługi klienta za doradztwem idzie odpowiedzialność, właśnie za wybór, ale tak naprawdę za efekt doradztwa. Czyli zadowolenie klienta, w dużej mierze wynikające z dopasowania rozwiązania do potrzeby.

Uwaga. „doradztwo jest firmy, odpowiedzialność pracownika”. To do niego przyjdzie niezadowolony klient i to do niego będzie miał pretensje.

Uwaga. „jak doradzać w systemach samoobsługowych?” Np. przez tzw. tablice kompetencyjne, gdzie wyjaśnione są zalety produktów. Ale też przez sposób ułożenia produktów, ich prezentację, a nawet przez ustalanie cen.

Doradztwo może być stosowane zarówno w samoobsłudze, jak i w systemach obsługowych. Ale już z rozłożeniem odpowiedzialności. W systemach samoobsługowych odpowiedzialność można przenieść na firmę, ale w systemach obsługowych nie da się oddzielić doradztwa od odpowiedzialności osobistej.

Przyjąć odpowiedzialność

Obsługi, jeśli tylko ma ona miejsce, nie da się przeprowadzić anonimowo.

Uwaga. „w czyim interesie?”. Doradztwo może jednak ulec patologizacji. Ma to miejsce wtedy, gdy nie doradza się w interesie klienta, ale np. dostawcy, który za to np. zapłacił. Trzeba jednak odróżnić to od sterowania sprzedażą, które wprawdzie ingeruje w proces zakupowy i manipuluje klientem, ale jednak cały czas mając na uwadze długofalowy interes klienta końcowego.

Dlaczego tak trudno o doradztwo? Z jednej strony to realizacja krótkookresowego interesu, np. przyjęcie opłaty za polecanie danego producenta czy marki. Ale też to efekt niechęci do brania odpowiedzialności za efekt.

Uwaga. „interes firmy i pracownika zawsze są rozbieżne”. Z tego zaś między innymi wynika to, że doradza firma, ale ryzykuje osobiście pracownik. I to do niego klient będzie miał pretensję.

Składowa niezgodna z interesem firmy będzie zawsze. A firma ma szczęście, jeśli druga składowa jest tylko obojętna, a nie sprzeczna.

Uwaga. „składowa obojętna nie jest tak w pełni obojętna”. Gdyż angażuje zasoby, czas i wysiłek, których zabraknie dla wykonywania składowej zgodnej.

Podsumowanie

Doradztwo jest ważne. Ale też rzadko firma naprawdę stara się doradzić. Tyle, że to nie jest decyzja firmy, ale jej pracowników. Firma rozumie, że doradztwo to ułatwienie dla klienta (jeśli jest uczciwe) i może zwiększyć atrakcyjność firmy. Ale dla pracownika to odpowiedzialność osobista, którą musi ponieść, a za którą nikt mu dodatkowo nie zapłaci.

Podnieś efektywność biznesu już dziś!

Aby wdrożyć FRAME w Twojej firmie, wystarczy się z nami skontaktować.