In Artykuły, Handel, Uniwersalne

W toku obsługi klienta zdarzają się problemy. Tak już jest. Oczywiście trzeba zrobić wszystko, aby tych problemów było mniej, ale trzeba też się pogodzić z tym, że będą.

Proces

Jeśli klient wchodzi w interakcję z firmą, zwykle jest to początek jakiegoś procesu. Firma próbuje go do czegoś przekonać, coś mu sprzedać, czy skłonić do jakiegoś działania. Zwykle stara się tak ten proces zorganizować, aby było jak najłatwiej i najprzyjemniej dla klienta, czasem jednak stara się go do czegoś po drodze zmusić. W praktyce jednak zdarzają się zgrzyty i nie wszystko idzie dobrze.

W takim przypadku firma stara się usprawnić proces, tymczasem bywa, że najważniejsze wcale nie jest usprawnienie, tylko gładkie rozwiązanie procesu.

Klienci nie pamiętają, gdy wszystko pójdzie dobrze. Szybko o tym zapominają, przecież tak być powinno. Nikomu też o tym nie powiedzą, bo po co? Za to, gdy powstanie problem, klient staje się czujny. I tu już tylko od firmy zależy, czy i jak zostanie zapamiętana, a także czy pozyska ambasadora marki czy jej adwersarza.

Ale też lepiej, gdy klient się poskarży. Inaczej problem pozostanie nierozwiązany, a klient stracony.

Lepiej, gdy klient się pojawi ze skargą

Inaczej też się pojawi, tylko firma o tym nie wie. Po prostu klient, zamiast się upomnieć o swoje, odchodzi z mocnym postanowieniem, że już tu więcej nie wróci.

Reklamacja daje firmie przynajmniej szansę, żeby coś zrobiła. Jej brak to brak takiej możliwości. Co jednak powinna zrobić?

Uwaga. „czy na wszystko trzeba się zgadzać”? Czy firma próbując rozwiązać problem powinna zgadzać się na wszystko? Też nie, nie tylko dlatego, że roszczenia klienta lubią wtedy eskalować. Także dlatego, że dla klienta to nie rozwiązanie problemu, tylko zwycięstwo nad firmą. A zwycięstwem dobrze się pochwalić, rzadko ma się jednak szacunek dla przegranego.

Podstawą rozwiązania problemu jest wysłuchanie.

Część problemów da się rozwiązać lokalnie, w zakresie lokalnych kompetencji, część wymaga centralnej decyzji. Czasem też warto wkroczyć z centralnymi kompetencjami tam, gdzie pozornie wystarczyłaby lokalna decyzji. Ale perspektywa centrali jest inna, więc i rozwiązanie może się zmienić.

Rozwiązanie lokalne czy centralne?

Czy rozwiązanie problemu pozostawić pracownikom, którzy są w niego zaangażowani od początku?

Pracownicy sami chcą wygrać, pokonać klienta, udowodnić mu, że to oni mają rację, a nie on. Do tego nie można dopuścić, czasem wręcz odsuwając ich od rozwiązania. Pracownicy zaangażowani osobiście mają do problemu stosunek osobisty, tymczasem firmie potrzebna rozwaga i zimne wyrachowanie. To że pracownik jest najbliżej problemu, w tym przypadku samo staje się problemem.

Rozwiązanie problemu jest bardzo ważne. Z jednej strony klient będzie o nim pamiętał, często też powie o nim innym. A to najskuteczniejsza forma reklamy.

Klienci pamiętają, gdy pojawi się problem, ale firma go rozwiąże

Rozwiąże uczciwie, uwzględniając interes obu stron. A przede wszystkim uwzględniając obietnicę, jaką składa jej Koncept Sprzedażowy, a dotrzymuje czy w tym przypadku nie dotrzymuje jej Model Biznesowy.

Uwaga. „czy trzeba samemu stwarzać problemy”? Nie trzeba, problemy i tak stwarzają się same, nawet w najlepiej zorganizowanej firmie. Lepiej to zaakceptować, a zamiast je stwarzać, nauczyć się dostrzegać, a potem skupić się na ich identyfikowaniu i rozwiązywaniu.

Trzeba dać trochę wygrać. Ale też trzeba pamiętać o własnym interesie, a także o tym, że szanuje się tylko równorzędnych przeciwników.

Uwaga. „nie można poniżać”. Nawet jeśli klient nie ma zupełnie racji i można mu to szybko i łatwo wykazać, lepiej tego nie robić. W każdej reklamacji trzeba pozwolić klientowi wygrać, nawet symbolicznie. Nic nie rozbraja tak skutecznie jak poczucie zwycięstwa. Tu jednak trzeba się zmierzyć z potrzebą własnych pracowników, którzy też chcą wygrać. I niezależnie jak to wpływa ich na samoocenę, to klient jest najważniejszy. Najgorszy zaś już scenariusz to nie tylko podkreślanie i świętowanie własnego osobistego sukcesu, ale też wręcz poniżanie klienta, który z założenia jest w gorszej pozycji, nie wie tyle, ile pracownicy firmy.

Zadowolony klient to najlepszy ambasador marki. Nie tylko sam jest zadowolony, to jeszcze w przekonujący (bo z własnym przekonaniem) poleci firmę kilkunastu osobom.

Nie zawsze da się problem rozwiązać. Ale jeśli się nie da, to trzeba przynajmniej okazać, że się starało, a klienta traktuje jak równorzędnego partnera, nie jak kogoś, kto sam problem stworzył. Nawet jeśli tak było, to klient też to firmie zapamięta, tym razem w sensie negatywnym. I też zadziała marketing szeptany, tyle że ze szkodą dla firmy.

Gdy się go nie rozwiąże, klienci też zapamiętają

Tu niestety dla firmy to niedobrze. Zasada pamiętania rozwiązania problemu działa w dwie strony. Jeśli firma nie rozwiąże problemu lub rozwiąże tak, że klient poczuje się poniżony czy ograny, to też będzie o tym pamiętał.

Najgorsze co się może stać, to poniżenie klienta, który być może nie miał racji. Ale jeśli nie miał, to i tak trzeba pozwolić mu odnieść małe zwycięstwo, choćby tylko zapraszając go na kawę. Pomoże też zdanie – na razie nie możemy, ale na przyszłość postanowimy coś z tym zrobić, dziękujemy za zwrócenie uwagi.

A jeśli nie uda się rozwiązać problemu? Trzeba się starać. Nie mówić „nie, bo nie”, tylko próbować, a przynajmniej okazywać, że się próbuje. Najlepiej jeśli uda się znaleźć jakiś powód obiektywny, ale też nie od razu, tylko po włożeniu wysiłku po własnej stronie. I ten powód nie powinien jednoznacznie leżeć po stronie klienta, gdyż wtedy on przegra, a tego nie lubi.

Podsumowanie

Dla marketingu szeptanego wcale nie jest najlepiej, gdy wszystko działa perfekcyjnie. Najlepiej jest, gdy wystąpi jakiś problem (a wystąpi, biznes już taki jest), za to firma go rozwiąże w interesie klienta lub przynajmniej okaże, że się starała. Nie trzeba też od razu zrzucać winy na klienta, co do zasady trzeba dać mu wygrać, nawet coś symbolicznego. Jeśli nie uzyska tego, co chciał, to uzyska świadomość, że wygrał. Oczywiście firma nie powinna ulegać od razu i w pełni, gdyż zwycięstwo nad słabym przeciwnikiem nie cieszy..

Podnieś efektywność biznesu już dziś!

Aby wdrożyć FRAME w Twojej firmie, wystarczy się z nami skontaktować.