In Artykuły, Handel, Uniwersalne

Kierownicy (różnego szczebla) pracują z ludźmi. I mają nimi zarządzać, co w dużej mierze sprowadza się do komunikacji. Ale może zamiast próbować komunikować się z tymi, którzy nie pasują, lepiej spróbować dopasować organizację do tego, czego się wymaga i przyjmować tylko tych, którzy do niej pasują?

Uwaga. „dowódca kompanii nie wybiera sobie żołnierzy”. Tylko przejmuje kompanię z tymi, którzy już tam są. Oczywiście pomaga mu to, że w wojsku liczba zadań jest ograniczona i w dużej mierze sprowadza do wykonywania rozkazów.

To porównanie jest tym trafniejsze, że firmy to nie organizacje demokratyczne, tylko jednostki typu militarnego. Tam rządzi jedna władza i jedna wola. Tym bardziej więc należy wysłuchać, ale niekoniecznie słuchać.

Firmy to organizacje typu militarnego

I nie ma co się łudzić, że można tam zaprowadzić demokrację. Oczywiście także w wojsku żołnierze mają dobre pomysły i warto ich wysłuchać. Jednak jeśli dowódca nie zdecyduje się skorzystać z rady, to rządzi jego wola i jego władza.

Powodów, dlaczego pracownicy nie zawsze mają rację i trzeba się trzymać tego, co ustaliła „góra” jest kilka. Po pierwsze, szeregowy pracownik ma inną perspektywę niż prezes. Reprezentuje też na ogół interes swojego działu, a nie firmy, a jeszcze bardziej własny. Na ogół też nie za Modelu Biznesowego firmy, a często wręcz nie jest świadomy jego istnienia.

Szczegóły czy perspektywa?

Pracownicy często uważają, że ich sposób myślenia jest bliższy rzeczywistości, gdyż to oni się z nią spotykają i to codziennie. A władza jest gdzieś daleko, dawno straciła kontakt z realiami, a przede wszystkim z klientami.

To najczęstsze nieporozumienie. Pracownicy liniowi są blisko klienta i realnych problemów dnia codzienne, dlatego mają wrażenie, że ci, którzy są daleko, nigdy tego nie zrozumieją. Tymczasem rozbieżność między idealizującymi założeniami a realną rzeczywistością to coś, to jest w nieunikniony sposób wmontowane w funkcjonowanie Modelu Biznesowego.

Oprócz braku perspektywy problemem jest też brak kontekstu całego Modelu Biznesowego.

Nieznajomość Modelu Biznesowego

Model Biznesowy to uproszczenie zasad działania firmy, ale uproszczenie bardzo ważne, gdyż pozwala dostrzec najważniejsze funkcje i mechanizmy, nie przesłonięte gąszczem szczegółów. To Model przekształca popyt w rentowność i obudowuje przewagę konkurencyjną.

Szczególną częścią Modelu Biznesowego, którą warto wyróżnić w firmach sprzedażowych to ta część, którą widzi i odczuwa klient końcowy. Ta część składa mu też obietnice, która ma skłonić go do tego, aby się pojawił, zaś Model ma tę obietnicę spełnić w najoszczędniejszy możliwy sposób.

Szkieletem i osnową Modelu Biznesowego są funkcje, jednak dla wygody zarządzania firmą nie przyporządkowuje się im struktury organizacyjnej, tylko dzieli na działy. Ten podział ułatwia zarządzanie, ale maskuje i w rezultacie marginalizuje funkcje Modelu.

Funkcje i działy

Przeszkadza też rozdział funkcji i działów. Pracownicy w większości i tak reprezentują interes swój, a co najwyżej swojego działu. Funkcje i ich rolę w Modelu Biznesowym widać tylko z oddalenia.

Uwaga. „dział i funkcja to nie to samo”. Funkcja to element Modelu, taka jak zapewnienie poziomu dostępności towaru, odwiedzalność czy obsługa klienta. To te składniki Modelu zapewniają jego funkcjonowanie i umożliwiają działanie formuł sprzedaży i przedsiębiorstwa. Te funkcje z wygody w zarządzaniu realizowane są przez działy w firmie, takie jak dział marketingu, dział handlowy czy dział sprzedaży. Jednak jedna funkcja może być wykonywana przez kilka działów, których kompetencje się przenikają.

Przenikanie działów i funkcji. To funkcje decydują i to one są opisane w Modelu. Jednak same się nie wykonają, potrzebne są zasoby i pracownicy, dla wygody już (zarządzania) zorganizowane w działy firmy.

Uwaga. „pracownik reprezentuje swój dział”. I interes tego działu. To zaś już z założenia nie zgadza się z funkcję, tę jednak można dostrzec jedynie z poziomu całego Modelu Biznesowego. A to z założenia poziom raczej zarządu.

Na rozbieżność celów działu i Modelu Biznesowego nakłada się jeszcze większa rozbieżność indywidualnych celów samego pracownika i celów firmy.

Ważny jest też interes

Ten zaś jest inny w przypadku pracownika, a inne w przypadku firmy. To wprawdzie tylko jeden z powodów, dla którego trzeba słuchać, a niekoniecznie wysłuchać. Ale powód bardzo ważny i w dodatku często powód do manipulacji. Tu już nie tylko chodzi o brak dystansu do problemu, tu pracownicy mogą aktywnie próbować wymusić coś, co jest w ich interesie.

Firmy próbują modyfikować interes pracownika, np. przez indoktrynację czy wynagrodzenie (otrzymanie wynagrodzenia to jeden z celów osobistych). Niezależnie jednak od ich wysiłków ta rozbieżność zawsze pozostanie.

Interes pracownika da się rozłożyć na dwie składowe, składową zgodną z interesem firmy i składową obojętną. Czasem jednak składowa może być wręcz sprzeczna z interesem firmy, a wtedy należy szybko wymienić pracownika. Ale nawet składowa obojętna nie jest tak naprawdę obojętna, gdyż angażuje czas i wysiłek, który inaczej byłby poświęcony interesowi firmy.

Słuchać a wysłuchać

Przy tak wielu rozbieżnościach między sposobem patrzenia pracownika linowego i zarządu słuchanie pracowników staje się wręcz ryzykowne. Jednak od nich pochodzi też wiele cennych spostrzeżeń i pomysłów. Dlatego zawsze warto i należy ich wysłuchać. A o tym, czy słuchać musi zadecydować już sam menedżer.

Czym wysłuchanie różni od słuchania? Decyzją. W modelu wysłuchać to od menedżera zależy, czy przekonały go argumenty pracownika. Zaś pracownik musi się tym pogodzić, że to nie jego decyzja. Nie powinno go też demotywować to, że nie został posłuchany.

Z drugiej strony warto, aby menedżer wyjaśnił, dlaczego się nie zgadza. To elegancko, ale też ma znaczenie merytoryczne. Na drugi raz pracownikowi będzie łatwiej coś proponować, wręcz może go to natchnąć do jeszcze lepszego pomysłu.

Jeśli jednak menedżer przychyli się do propozycji pracownika, nie powinien jej sobie przywłaszczać. Trzeba uczciwie przyznać, kto był autorem i mu podziękować.

Uwaga. „menedżerowie nie są od monopolu na rację”. Firma nie płaci im za to, że mają rację, tylko za to, że zarządzają innymi, a Model działa zgodnie z założeniami. Jeśli rację ma akurat kto inny, to wcale nie uwłacza menedżerowi, a wręcz umacnia jego autorytet, jeśli tę rację przyzna publicznie komu innemu.

Podsumowanie

Każdemu należy się wysłuchanie. Trzeba na to znaleźć czas i cierpliwość. A także trzeba w sobie znaleźć skromność, aby przyznać rację komuś, kto nas przekonał, a odwagę, aby odmówić komuś, komu się to nie udało.

Podnieś efektywność biznesu już dziś!

Aby wdrożyć FRAME w Twojej firmie, wystarczy się z nami skontaktować.